Kennisdeling over proactieve dienstverlening rond 18 jaar worden

Verslag online workshop

Bij Digicampus werken we aan het verbeteren van (digitale) publieke dienstverlening. Omdat een deel van de dienstverlening door gemeenten wordt uitgevoerd wilden we van hen inzichten en ervaringen horen maar ook onderling kennis uitwisselen en deze verrijken.

Daarom organiseerde Digicampus onlangs een online workshop met gemeenten om de informatievoorziening en dienstverlening aan jongeren die 18 jaar worden te verbeteren. Tijdens deze sessie hebben we gekeken welke initiatieven er op dit moment spelen bij de gemeenten, waar kansen liggen voor verbeteringen en welke belemmeringen daarbij komen kijken.

In dit artikel delen we de belangrijkste inzichten uit deze sessie en bespreken we onze plannen voor een innovatief experiment om jongeren beter te ondersteunen bij deze belangrijke levensgebeurtenis.

---

Reflectie op de sessie

We begonnen de sessie met kennismaken en het delen van een voorbeeld over hoe de gemeente proactief aan het werk is qua dienstverlening. Daarna deelden wij inzichten uit ons onderzoek naar bestaande initiatieven die de dienstverlening naar jongeren die 18 jaar worden verbeteren. Hierin bevelen we onder andere aan hoe de communicatie het beste op jongeren af te stemmen, en wat je op organisatieniveau kunt doen bij het verbeteren en proactiever maken van de dienstverlening.

Afbeelding 1. Online workshop omgeving

Wat gemeenten al doen

In deze sessie waren zowel grotere als kleinere gemeenten vertegenwoordigd. Allemaal hebben zij in meer of mindere mate stappen gezet op het gebied van proactieve dienstverlening naar jongeren die 18 worden. We hebben ingezoomd op deze initiatieven aan de hand van verschillende aspecten van proactieve dienstverlening. Daaruit kwam naar voren:

• Aanwezigheid op plekken waar jongeren zijn: Elke gemeente doet wel iets rond dit aspect. Er wordt bijvoorbeeld gewerkt met buurtsportcoaches en jongerencentra, er worden jongerencoaches ingezet die ondersteuning bieden bij schulden, en er worden activiteiten georganiseerd met welzijnsorganisaties of sportorganisaties. Aanwezigheid op social media wordt hier en daar gebruikt of verkend, maar deelnemers vonden zelf dat ze hier meer op konden inzetten.
   
• Bewustwording door campagnes: Grote campagnes en gastlessen zijn populaire manieren om jongeren te bereiken en bewustzijn te vergroten. Deze zijn vooral gefocust op financiële zelfstandigheid. Zo geeft een gemeente gastlessen in samenwerking met een lokale bank tijdens de week van het geld, met een focus op het vergroten van financiële vaardigheden.
   
• Inzet van ervaringsdeskundigen en rolmodellen: Dit gebeurt beperkt, in bijvoorbeeld een campagne of in de vorm van jongerenwerkers die een persoonlijk verhaal vertellen.
   
• Jongeren betrekken bij (door)ontwikkeling: Er wordt af en toe gebruik gemaakt van jongerenpanels, of jongeren worden uitgenodigd voor bijeenkomsten om mee te denken. Het blijft moeilijk om jongeren echt te betrekken. Desalniettemin wordt het belang onderkend en komt de kwestie geregeld aan bod.
   
• Inzicht in gebruiksvolumes en effectiviteit met data: Er worden bijvoorbeeld statistieken van websitebezoek verzameld, maar deze worden niet volledig ingezet om diensten te verbeteren. Een enkele keer worden er advertenties aangekocht om op trends en veelvoorkomende termen in te spelen.
   
• Samenwerking tussen organisaties: Er wordt door alle gemeenten veel samengewerkt met maatschappelijke organisaties, en deze netwerken worden goed onderhouden.
   
• Innovatieve tools: Een enkele gemeente is aan het experimenteren met nieuwe manieren om jongeren te betrekken, zoals gamificatie via een pilot van Kwikstart.
   
• Sturen van informatie: Diverse gemeenten sturen een verjaardagskaart voor de 18^e verjaardag met QR-codes die linken naar relevante websites. Er zijn ook gemeenten die informatiebrieven versturen, bijvoorbeeld bij de eerste verkiezingen waar een jongere mag stemmen. Ook gebruiken meerdere gemeenten de app Kwikstart, waar veel (lokale) informatie in staat. Er wordt niet ingezet op het opnieuw herinneren van jongeren en het herhalen van deze informatie.
   

Nieuwe ideeën

Na het uitwisselen van bestaande ideeën hebben we nagedacht op welke gebieden er mogelijkheden zijn en is er gebrainstormd over nieuwe mogelijkheden. Dit hebben we gegroepeerd in vier categorieën.

Jongerenbetrokkenheid

Oudere jongeren kunnen meer worden betrokken en ingezet als ervaringsdeskundige en/of rolmodel. Zij zouden bijvoorbeeld als bijbaan als een soort van ‘vraagbaak’ kunnen fungeren voor jongeren die tegen dingen aanlopen. Verder kunnen jongeren het best direct betrokken worden via scholen. Dan moet worden gezorgd dat jongerenwerkers en scholen zich ook bewust zijn van wat er allemaal op een jongere afkomt als die 18 wordt.

Doelgroep

De doelgroep ‘jongeren die 18 worden’ is erg divers, met veel onderlinge verschillen. We weten nu niet goed wat de patronen en karakteristieken zijn van de jongeren die meer moeite hebben met het regelen van zaken, en of de juiste doelgroep bereikt wordt. Om gerichter actie te ondernemen zou dus kunnen worden ingezet op het verder in beeld brengen van de eigenschappen van de doelgroep. Ook zou het kunnen helpen om meer cultuursensitief te gaan werken.

Informatietoegang

Ideeën op het gebied van informatietoegang gingen onder over het centraliseren van gegevens. De eigen gegevens die een organisatie nodig heeft, of kan gebruiken bij het invullen van nodige diensten, zouden op één plek moeten worden beheerd. Ook voor jongeren zelf zou één concrete plek moeten worden aangeboden waar ze terecht kunnen met vragen, en ze niet te veel doorverwijzen. Verder is het belangrijk dat teksten in B1 worden aangeboden zodat jongeren snel en gemakkelijk informatie kunnen vinden.

Overig

Een idee is om de momenten van betalen en ontvangen van geld beter op elkaar aan te laten sluiten. Verder is er nieuwsgierigheid naar de mogelijkheid van het inzetten van games. Als laatste is het van belang dat ook binnen organisaties men weet wat er speelt, en dat de juiste mensen elkaar opzoeken en weten te vinden.

Belemmeringen

De belangrijkste belemmeringen in het proactiever aanbieden van diensten lijken onder andere financiële en juridische beperkingen te zijn. Het budget is vooral binnen kleine gemeenten een beperking in de activiteiten en ook op juridisch gebied ontbreekt kennis waardoor er voorzichtig gehandeld wordt. Daarnaast speelt mee het zoeken naar de specifieke manier van communiceren richting de doelgroep, rekening houdend met de cognitieve ontwikkeling van het brein maar ook de verschillen in achtergrond. Verder lopen gemeenten aan tegen lastige processen binnen de organisatie, wat blijkt uit vragen als ‘wat doet de repro en wanneer?’, ‘hoe kom ik aan de gegevens van mensen?’ of ‘wat kan de postafdeling doen?’.

Hoe verder?

Het uitwisselen van inzichten gaf onderlinge inspiratie en gaf ons beter zicht op de praktijk. En, niet onverwacht, blijkt dat er kansen en ideeën liggen voor verdere optimalisatie. Op deze kansen willen we verder inzetten in het vervolg van dit traject.

Eén van de verbeterpunten is de potentie die ‘herinneringen’ hebben. Hoe kunnen we jongeren actief ondersteunen om belangrijke zaken niet te vergeten door ze te herinneren aan de zaken die ze hebben te regelen? Gemeenten zetten hier nog weinig op in maar zien ook de mogelijkheden. Denk bijvoorbeeld aan het versturen van notificaties, een ‘herinner me later’-optie geven of het herhaaldelijk aandacht geven en informeren via social media. Daarom willen we in de komende periode hier verder op focussen.

De volgende stap: een doelgericht experiment

Op basis van de inzichten uit de sessie en ons onderzoek gaan we een gericht experiment opzetten rond het aspect van ‘herinneren’. Dit experiment heeft als doel de effectiviteit van een herinneringsmethode te testen bij jongeren die moeite hebben met het regelen van overheidszaken.

We volgen hierbij een participatieve aanpak, we betrekken jongeren in het ontwerpproces om zo goed mogelijk aan te sluiten bij hun belevingswereld en hun behoeften. Hiervoor is het van belang om heel duidelijk te begrijpen welke jongeren moeite hebben met het regelen van overheidszaken. Op deze groep willen we ons richten aangezien dat relatief een groot positief verschil kan maken. We willen weten wat onderscheidende kenmerken, eigenschappen en patronen zijn van deze jongeren, en waarom het hen niet goed lukt. Vervolgens willen we in beeld krijgen hoe zij het liefst herinnerd zouden willen worden aan de belangrijke informatie om tot actie over te gaan. Deze ideeën verwerken we in een experiment waarbij we gaan testen of dit ook echt tot een verbetering leidt en hoe effectief dit is.

Wil je meer weten over onze aanpak, de manier om activiteiten in te zetten of meedenken over het experiment? Neem dan contact op met Jaap van den Beukel of Afke van Egmond.