Je krijgt niet zomaar de kans om een interview te houden met de hoogste ambtelijke baas van een ministerie. Een buitenkansje dus: ons gesprek met Maarten Schurink, secretaris-generaal van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. In een online meeting spraken wij met hem over de verbetering van de overheidsdienstverlening en in het bijzonder over het ‘geen verkeerde deur’- principe.

Maarten Schurink leidt als secretaris-generaal het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Hij staat boven de directeuren-generaal en is de eerste adviseur van de bewindspersonen op het ministerie. “Omdat ik een overzicht heb van alles wat er gebeurt bij het ministerie en de Rijksoverheid kan ik vanuit een bredere blik minister en staatsecretaris adviseren over beleid,” vertelt hij ons.

Schurink werkte eerder als gemeentesecretaris in Utrecht en hij was voorzitter van de Raad van Bestuur bij de Sociale Verzekeringsbank (SVB). Door die ervaring heeft hij overtuigingen ontwikkeld over hoe de dienstverlening van de overheid vorm moet krijgen. Onderdeel van zijn visie is het ‘geen verkeerde deur’-principe: bij welke overheidsorganisatie de burger ook aanklopt, de overheid helpt hem altijd verder. “Dat is niet: één loket,” benadrukt Schurink. “Het is een uitgangspunt, een manier van werken, een ‘belofte’ aan de burger.” Om het ‘geen verkeerde deur’-principe in de praktijk te brengen is een mentaliteitsverandering nodig bij de overheid. De afgelopen decennia hebben overheidsinstanties zich vooral gericht op het verhogen van hun efficiëntie. De nadruk op rechtmatigheid en doelmatigheid, zorgde ervoor dat overheidsorganisaties gingen sturen op KPI’s, de meetbare doelen. Maar volgens Schurink moet de overheid minder denken vanuit efficiëntie en meer vanuit de gedachte “je bent er om de burger te ondersteunen in zijn of haar leven”. Hij geeft een voorbeeld uit zijn eigen ervaring. “Medewerkers bij de SVB zagen ‘op tijd betalen aan wie daar recht op heeft’ als hun doel. Maar eigenlijk zou het doel moeten zijn ‘zorgen voor bestaanszekerheid voor burgers’.” Met zo’n doel zet je de effectiviteit van je organisatie voorop. En dat is de kern van verbetering van de dienstverlening, volgens Schurink. “Effectiviteit moet net zo belangrijk zijn als rechtmatigheid en doelmatigheid. Met zo’n uitgangspunt ga je anders werken.”

Sinds de kinderopvangtoeslagaffaire is er iets fundamenteels veranderd in de hoofden van bestuurders bij de overheid

Het begin van die mentaliteitsverandering is er. “Sinds de kinderopvangtoeslagenaffaire is er iets fundamenteels veranderd in de hoofden van bestuurders bij de overheid,” ziet Schurink. “Men is zich meer bewust van wat het onderscheid moet zijn tussen massale gegevensverwerkende processen en maatwerk voor mensen die daar niet goed in passen.” Er moet meer aandacht gaan naar die burgers voor wie voorgeprogrammeerde systemen niet goed werken. Tegelijkertijd moet het overgrote deel, bij wie de processen wel soepel lopen, vooral niet extra lastiggevallen worden. De bewustwording hiervan heeft zijn weerslag op de praktijk, vertelt Schurink. “Dat zie je nu onder meer bij het UWV gebeuren, met een brede inzet van maatwerkplaatsen voor mensen die tussen de regels in vallen.”

Dit zijn gewoon geen quick fixes, het is waanzinnig ingewikkeld om dit te doen!

Na de kinderopvangtoeslagenaffaire, hebben alle overheidsorganen in overleg afspraken gemaakt over verbetering van de dienstverlening. Deze overleggen hebben onder meer geleid tot het programma ‘Werk aan Uitvoering’. Hierin heeft de overheid als geheel gezegd: In tien jaar willen we de publieke dienstverlening fundamenteel verbeteren. Waarom dit niet sneller kan? “Dit zijn gewoon geen quick fixes, het is waanzinnig ingewikkeld om dit te doen!”, aldus Schurink. Ook wat betreft het ‘geen verkeerde deur’- principe is er niet één simpele vorm die overal in de overheid doorgevoerd kan worden. Ook daar is maatwerk per uitvoeringsorganisatie en per ministerie van belang. Iedere keten in de uitvoering moet zelf op een eigen manier invulling geven aan het ‘geen verkeerde deur’-principe.

Je hebt initiatieven op heel veel verschillende terreinen nodig om dit voor elkaar te krijgen

Hoe ziet dat er in de praktijk uit? “Omdat de overheid ongelooflijk ingewikkeld is, heb je initiatieven op heel veel verschillende terreinen nodig om dit voor elkaar te krijgen.” Schurink geeft een aantal voorbeelden. “Ten eerste zijn er al langer pilots gaande waarin gemeenten samenwerken met uitvoeringsorganisaties. In het gemeentehuis zit dan bijvoorbeeld ook een loket van DUO of de SVB. Een tweede voorbeeld zijn de informatiepunten bij bibliotheken voor mensen die moeite hebben met de digitale wereld. De mensen bij deze informatiepunten lossen niet alle problemen voor je op, maar helpen wel op een goede manier bij het contact met de overheid.” Ook dat ziet Schurink als een onderdeel van het ‘geen verkeerde deur’-principe. Hetzelfde geld voor kleinere initiatieven als het Meldpunt Fouten in Overheidsregistraties. Burgers kunnen hier terecht als gegevens van hen niet goed in systemen staan. “Zulke fouten zijn vaak een heel belangrijke oorzaak van fouten bij de overheid op een later moment,” legt Schurink uit. “Met dit meldpunt is er nu een plek gekomen waar burgers worden geholpen bij het aanpassen van onjuiste gegevens.”

Met deze drie specifieke acties is het ‘geen verkeerde deur’-principe nog niet bereikt. Er staan nog een heleboel andere dingen op de lijst van ‘Werk aan Uitvoering’. Uit zijn hoofd somt Schurink een aantal punten op: “de hardheid uit wetgeving halen, (…) de regels simpeler maken, de financiële waardering van de uitvoering verhogen, (…) uitvoeringstoetsen doen op wetten en amendementen van de regering en Tweede Kamer, investeren in de IT om de technische achterstand in te halen (…)”, lachend vraagt Schurink: “Voldoende?” Alleen het gehele pakket met heel veel kleinere acties, kan zorgen voor de mentaliteitsverandering waarbij effectiviteit net zo belangrijk wordt als efficiëntie. Precies dat vormt uiteindelijk ook de sleutel tot ‘geen verkeerde deur’.

Wij zijn drie studenten Technische Bestuurskunde aan de TU Delft en werken nu aan ons bachelor-eindproject bij Digicampus. Onze onderzoeken focussen zich op het ‘geen verkeerde deur’-principe, dat de overheid wil gaan toepassen in haar dienstverlening Wij hebben daarbinnen drie verschillende invalshoeken:

Hidde Scheuer

In mijn onderzoek ga ik op zoek naar bestaande pilots bij uitvoeringsorganisaties gericht op het ‘geen verkeerde deur’-principe. Eerst wil ik een zo compleet mogelijke lijst van pilots verkrijgen om vervolgens deze pilots te toetsen op effectiviteit en uitvoerbaarheid.

Machiel van der Wal

Ik ga in kaart brengen hoe in een concrete casus het ‘geen verkeerde deur’- principe kan worden toegepast bij het leveren van een publieke dienst. Daarbij identificeer ik organisatorische, juridische en technologische factoren die hier invloed op hebben.

Arend Viëtor

Mijn onderzoek focust zich op de voorkeuren van burgers ten aanzien van het ‘geen verkeerde deur’-principe. Ik onderzoek welke aspecten burgers het meest waarderen in overheidsdienstverlening: het aantal verschillende personen/organisaties dat hen helpt, het aantal keer dat zij een verhaal moeten herhalen, de tijd die burgers actief kwijt zijn om met de overheid te communiceren en de tijd die de overheid in totaal nodig heeft om de vraag of het probleem af te handelen.

Hoe nu verder?

Hidde, Machiel en Arend doen hun bachelor-eindproject op het thema ‘geen verkeerde deur’ bij Digicampus. Digicampus verkent oplossingen voor inwoners en ondernemers die hun weg niet kunnen vinden bij de (digitale) overheid en klem komen te zitten tussen balie en beleid (zie Parlementair onderzoek uitvoeringsorganisaties). Daarom staat dit thema op de kennis- en innovatieagenda van Digicampus. Digicampus creëert inzicht en overzicht van bestaande oplossingen, brengt partijen samen en neemt innovatiedrempels weg. Met hun onderzoek dragen Hidde, Machiel en Arend bij aan kennisontwikkeling op het thema ‘geen verkeerde deur’. Hun onderzoek is begin 2022 gereed en de rapporten worden via de Digicampus website beschikbaar gesteld. De opgebouwde inzichten wordt vervolgens via Digicampus gebundeld, verrijkt en ingebracht bij stakeholders in het publieke domein die het kunnen toepassen in het verbeteren van publieke dienstverlening. Op basis van de reacties kunnen vervolg (studenten)onderzoeken worden opgestart.