Proactieve dienstverlening aan jongeren die 18 jaar worden – Succesfactoren

Proactieve dienstverlening – 18 jaar worden

Wanneer jongeren de leeftijd van 18 jaar bereiken, stappen ze officieel de volwassenheid in. Dit brengt nieuwe verantwoordelijkheden en verplichtingen met zich mee. Zo moet je bijvoorbeeld een zorgverzekering afsluiten, heb je vaak recht op financiële toeslagen, en moet je een DigiD aanvragen. Hoewel dit een belangrijke fase is, blijkt het nog wel eens lastig om de weg te vinden in dit soort regelzaken. Dit vergt de nodige inspanning, en de ene jongere heeft hier meer moeite mee dan de andere. Het kan extra lastig zijn voor jongeren die minder digitaal vaardig zijn of weinig tot geen ondersteuning krijgen van ouders of verzorgers. Deze jongeren lopen het risico om regelingen waar ze recht op hebben mis te lopen, betalingen te missen en zelfs in de schulden te raken. 

Proactieve dienstverlening kan hierbij een belangrijke rol spelen. Dit betekent dat de overheid actief naar burgers toe gaat om hen te informeren over hun rechten en plichten, in plaats van dat burgers zelf alles moeten uitzoeken of regelen. Het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) vindt het belangrijk dat iedereen toegang heeft tot de publieke digitale diensten en deze kan gebruiken, en streeft ernaar deze waar mogelijk te verbeteren. Daarom onderzoekt BZK de mogelijkheden van proactieve dienstverlening en start zij initiatieven om dit binnen de overheid te stimuleren. 

Er zijn verschillende initiatieven die jongeren proactief helpen. Ook is er door meerdere organisaties onderzoek gedaan naar hoe je jongeren het beste kunt benaderen en ondersteunen. Vanuit Digicampus hebben we in nauwe samenwerking met BZK uitgezocht welke initiatieven er zoal zijn en welke ervaringen daarbij zijn opgedaan. Daarnaast hebben we gekeken naar wat bekend is uit onderzoek over hoe jongeren effectief bereikt kunnen worden, weer vanuit het oogpunt van proactieve dienstverlening.

In dit artikel bespreken we succesfactoren en aanbevelingen voor het (proactief) bereiken en ondersteunen van jongeren die 18 worden, zodat ze meer gebruik maken van de diensten waar ze recht op hebben. Deze succesfactoren hebben we opgesplitst. Ten eerste bespreken we succesfactoren die zich direct focussen op het bereiken van jongeren. Ten tweede kijken we naar factoren die gefocust zijn op (overheids)organisaties en bedrijfsvoering.

---

Focus op jongeren 

Door de focus te leggen op jongeren zelf, wordt er direct afgestemd op degene waar de dienst voor bedoeld is. Er zijn verschillende succesfactoren die hierbij een rol spelen en die we verder zullen toelichten.

Jongeren proactief benaderen

Overheidsorganisaties kunnen jongeren, en hun ouders of verzorgers, proactief benaderen met relevante informatie en ondersteuning om hen bewust te maken van de rechten, plichten en mogelijkheden die horen bij volwassen worden. Een goed voorbeeld hiervan is dat veel gemeenten, zoals Almere, Amsterdam, Den Haag en Utrecht, jongeren voorafgaand aan hun 18^e verjaardag een verjaardagskaart sturen. Deze kaart bevat naast een felicitatie een checklist met zaken die geregeld moeten worden en verwijzingen naar relevante websites.

Afbeelding 1. Verjaardagskaart die Gemeente Amsterdam stuurt

Afbeelding 2. Verjaardagskaart die Gemeente Almere stuurt

Het is belangrijk om deze kaart tijdig te versturen. Uit onderzoek van Ipsos I&O blijkt dat meer dan de helft van de jongeren dit al een half jaar voor hun 18^e verjaardag zou willen ontvangen. Zo weten jongeren wat er aan komt en kunnen ze de benodigde stappen ondernemen. 

Op deze checklists wordt de informatie op een overzichtelijke en gefragmenteerde manier aangeboden. Dat is belangrijk om te voorkomen dat jongeren zich overweldigd voelen. Een opsomming van benodigde acties helpt bovendien om jongeren overzicht en controle te ervaren. Deze manier van het opbreken van informatie is ook terug te vinden op de website van de Rijksoverheid over 18 jaar worden. 

Verder zijn scholen bij uitstek een plek om jongeren proactief te bereiken. Een gastles van een jongerenwerker, ervaringsdeskundige of bekend gezicht kan jongeren informeren over regelingen en hen aansporen om in actie te komen, zo stelt Divosa. Ter plekke kan ondersteuning worden geboden of een vervolgafspraak worden gemaakt. Zo zet Arnhem Oprecht jongerenwerkers in die direct jongeren te hulp kunnen staan. Ook Stichting BuurtBazen maakt gebruik van ervaringsdeskundigen en rolmodellen om jongeren te ondersteunen bij financiële hulpvragen.

Effectieve communicatie door simpele taal, herhaling en visuele ondersteuning

Bij communicatie is het belangrijk om eenvoudige en begrijpelijk taal te gebruiken. De leesbaarheid van teksten kan worden uitgedrukt in niveaus, waarbij B1-niveau een goed streven is. Dit houdt in dat korte zinnen en alledaagse woorden worden gebruikt. Er zijn verschillende tools die hierbij kunnen helpen: 

• De Accessiblity leesniveau tool
• Is het B1?: Een tool om te testen of een woord van B1-niveau is
• Een tool die controleert of een woord eenvoudig is

Actiegerichte communicatie, zoals de eerdergenoemde checklists, werkt effectief. Wees zo concreet mogelijk, zodat het duidelijk is hoe jongeren moet handelen, adviseert Muzus. De checklist van Wijzer in Geldzaken bijvoorbeeld, begeleidt jongeren stapsgewijs en actiegericht zonder details over het hoofd te zien. Visuele ondersteuning zoals video’s, foto’s, pictogrammen of infographics kunnen hierbij helpen. De checklist van DigiDingenDesk is hier een goed voorbeeld van. 

Herhaling van informatie is een ander sleutelaspect. Dit zorgt ervoor dat jongeren de informatie beter onthouden en het belang ervan inzien. Gebruik hierbij verschillende kanalen, zowel fysiek als online, om ervoor te zorgen dat jongeren de informatie ontvangen en noodzakelijke stappen niet vergeten. 

Het is ons opgevallen dat er met de factor van herinneren nog weinig wordt gedaan. Door middel van een experiment willen we nagaan in hoeverre dit wenselijk en effectief is, bijvoorbeeld door het toevoegen van een ‘herinner-me-later-optie’ op de verjaardagskaart. Hierin willen we optrekken met gemeenten en gezamenlijk de mogelijkheden onderzoeken. Na evaluatie zullen we de resultaten hiervan publiceren.

Wil je meer weten of meedoen? Neem contact op via info@digicampus.tech

Wat betreft fysieke plekken: focus op plekken waar jongeren zich al bevinden zoals scholen, sportclubs, jongerencafés en bibliotheken, zo adviseert de Jeugdwelzijnsraad. Op verschillende locaties, vaak in bibliotheken, is er het Informatiepunt Digitale Overheid, waar mensen ondersteuning kunnen krijgen bij zaken die ze met de overheid moeten regelen. Specifiek voor jongeren in de regio Haaglanden is er het Jongeren Informatie Punt (JIP). Wel is het zo dat jongeren niet snel uit zichzelf naar een fysiek loket gaan, het belangrijkste is dan ook om te zijn waar de jongere al is.

Denk daarbij ook zeker aan social media. Een groot deel van de jongeren, zo’n 45%, gebruikt social media namelijk als nieuwsbron. Dit maakt social media geschikt voor bewustwordingscampagnes of reminders, zoals de initiatieven Je Geld de Baas en Money Start dat doen. 

Jongeren helpen financiële vaardigheden te vergroten

Veel bestaande initiatieven richten zich op het vergroten van de algemene financiële vaardigheden van jongeren, waardoor ze zelfstandiger worden en beter voorbereid zijn op de toekomst. Dit gebeurt bijvoorbeeld door middel van lespakketten voor scholen, zoals het programma ‘Hoe word je rijk?’ van Moneystart, waarbij schuldhulpmedewerkers voor de klas staan, en Bank voor de Klas, dat gastlessen door bankmedewerkers verzorgt.

Daarnaast zijn er enkele initiatieven die met simulatie (VR, online games of bordspellen) jongeren proberen financiële en sociale vaardigheden bij te brengen. Een voorbeeld is de online game Life@18 van Stichting Lezen en Schrijven, waarin ze voorbereid worden op de nodige regelzaken en zo de zelfstandigheid van jongeren vergroot wordt. 

Soms hebben (kwetsbare) jongeren ook gewoon persoonlijke ondersteuning nodig. Hiervoor bestaan initiatieven zoals Checkjecenten en Geld Gappie die budgetcoaches inzetten om jongeren te helpen inzicht te krijgen in hun financiële situatie.  

Focus op organisatie

Naast het vinden van manieren om jongeren effectief te bereiken kunnen organisaties ook zelf aanpassingen doorvoeren om hun dienstverlening voor jongeren te verbeteren. Hieronder benoemen we enkele succesfactoren die veranderingen binnen organisaties betreffen.

Samenwerking tussen organisaties

Vaak zijn meerdere organisaties betrokken bij het ondersteunen van jongeren en het regelen van de bepaalde dienstverlening. Denk aan gemeenten, scholen, verenigingen, en lokale initiatieven. Door samen te werken kunnen zij op verschillende locaties dezelfde boodschap, hulp en voorlichting bieden. Kwikstart werkt bijvoorbeeld samen met gemeenten om zowel algemene overheidsinformatie als plaatselijke informatie aan te bieden via hun app en platform. Ook werken zij samen met de Alles Oké Supportlijn, een initiatief van de Kindertelefoon, zodat getrainde professionals de juiste hulp kunnen bieden wanneer dat nodig is. 

Het uitwisselen van informatie tussen organisaties kan voorkomen dat jongeren onnodig hetzelfde verhaal moeten vertellen en zorgt voor een completer beeld van hun situatie. Gegevens van DUO, de Belastingdienst en de gemeente kunnen samen een vollediger beeld geven dan afzonderlijk. Uit het eerdergenoemde onderzoek van Ipsos I&O blijkt dat de meeste jongeren dit als behulpzaam ervaren. Momenteel ontbreekt echter nog de wettelijke grondslag om veel gegevens met andere organisaties uit te mogen wisselen. Er is wetgeving in de maak om dit mogelijk te maken. Het wetsvoorstel proactieve dienstverlening van het Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid wordt gemaakt om ervoor te zorgen dat UWV, SVB en gemeenten bepaalde informatie met elkaar mogen delen, zodat een burger slechts bij één van de organisaties gegevens hoeft door te geven. Dit wetsvoorstel is een grote stap, maar voor bredere inzet van proactieve dienstverlening is een breder toepasbare wetgeving nodig.

Signaleer en anticipeer op tijd voor kwetsbare jongeren

Kwetsbare jongeren die extra ondersteuning nodig hebben, kunnen worden opgemerkt op school via decanen of mentoren. Ook jongerenwerkers, zoals bij JIP en het Jongerenloket Rotterdam, hebben vaak een goed beeld wie mogelijk kwetsbaar is of gaat zijn. De dienstverlening kan dan worden afgestemd op deze jongeren. Voor jongeren met weinig vertrouwen in de overheid kan persoonlijke begeleiding, zoals een buddy van Geld Gappie, essentieel zijn om hen te ondersteunen bij het regelen van overheidszaken en te voorkomen dat ze in (verdere) schulden raken.

Er wordt ook onderzoek gedaan naar hoe deze jongerenwerkers het best jongeren kunnen ondersteunen. Zo heeft een werkgroep van Richtlijnen Jeugdhulp de Richtlijn Toekomstgericht Werken opgesteld, waarin onder andere knelpunten in het aansluiten bij en begeleiden van jongeren worden beschreven. 

Een recent onderzoeksrapport over dit onderwerp (2023) is te vinden op de website van GGD West Brabant. 

Samen met jongeren werken aan verbetering

Betrek jongeren zelf om feedback te geven over hoe ze de huidige dienstverlening ervaren. Alleen door hen zelf te betrekken kun je de dienstverlening effectief op hen afstemmen. Dit benadrukt ook het Verwey-Jonker Instituut in een onderzoek over werkzame jongereninterventies. Een goed voorbeeld: het Jongerenpanel de Derde Kamer, dat bestaat uit ervaringsdeskundige jongeren en advies geeft over beleid voor dak- en thuisloze jongeren.

De eerdergenoemde verjaardagskaart van de gemeente Amsterdam is ook op basis van feedback van jongeren aangepast, met verbeteringen in de opmaak en het taalgebruik, door  communicatieprofessionals van de gemeente.

Om beter te begrijpen wat je doelgroep bezighoudt, en om in de leefwereld te kruipen, worden soms persona’s gebruikt. Dit zijn fictieve representaties van iemand uit je doelgroep, waardoor je beter kunt focussen op wie je het doet, je doelgroep krijgt een gezicht. Ingrado heeft bijvoorbeeld 8 persona’s ontwikkeld rondom voortijdige schoolverlaters.

Naast feedback van jongeren zelf kan ook gebruiksdata van oplossingen worden ingezet om te analyseren hoe een oplossing gebruikt wordt, wat de impact is en hoe je deze verder kunt optimaliseren. Zo gebruikt het eerdergenoemde Kwikstart anonieme gebruikscijfers van de website om functionaliteit van bepaalde pagina’s te optimaliseren en gebruiksvriendelijker te maken. En het lespakket van Bank voor de Klas meet bijvoorbeeld de effectiviteit van hun gastlessen door het rapportcijfer op financiële vaardigheden van leerlingen vóór de gastles te vergelijken met het cijfer na de gastles. En gemeente Amsterdam neemt in haar jaarverslag cijfers op over het bereiken van jongeren.

Het is van groot belang om de effectiviteit te meten van initiatieven, zowel kwantitatief als kwalitatief, om inzicht te krijgen in de vraag of jongeren daadwerkelijk beter worden bereikt en geholpen.

Toekomstige mogelijkheden

Momenteel zijn de meeste overheidsdiensten in Nederland ‘op aanvraag’, wat betekent dat burgers zelf moeten weten waar ze recht op hebben om een aanvraag te doen. Iedereen die ooit een toeslag heeft aangevraagd weet dat dit soort processen niet voor iedereen zo eenvoudig is. Vaak moeten aanvragers informatie doorgeven die al bekend is bij overheidsinstanties of die door gegevensuitwisseling bekend zou kunnen worden. Overheidsorganisaties zouden hierdoor al kunnen weten wie recht heeft op bepaalde toeslagen. Een mogelijke aanpak voor de toekomst is dan ook om toeslagen proactief aan te bieden en misschien zelfs automatisch toe te kennen. Dit zou voorkomen dat mensen regelingen mislopen door onwetendheid of complexe aanvraagprocedures.

Op dit moment wordt het proactief aanbieden en automatisch toekennen van toeslagen en regelingen in Nederland nog nauwelijks toegepast. Deels doordat bestaande wetgeving dit niet toelaat en omdat er nog niet voldoende onderzoek is gedaan naar de wenselijkheid en de effecten ervan. Het enige actuele voorbeeld is kinderbijslag, dat automatisch wordt toegekend vanaf het tweede kind. Meerdere overheidsorganisaties doen wel onderzoek naar de mogelijkheden, onder andere aan de hand van het eerdergenoemde wetsvoorstel proactieve dienstverlening, maar dit staat nog in de kinderschoenen. 

Andere landen testen ook automatische toekenning: In Estland en Oostenrijk krijgen ouders automatisch toeslag als een kind wordt geboren en geregistreerd. In Portugal krijgen huishoudens die daar recht op hebben – bepaald op basis van data van verschillende organisaties en bedrijven – automatisch energietoeslag. 

Naast automatische toekenning van toeslagen is het ook mogelijk een aanvraagproces te vereenvoudigen door bekende gegevens vooraf in te vullen. Jongeren hoeven dan minder zelf uit te zoeken en alleen nog de gegevens te controleren, zoals bij de belastingaangifte al het geval is.

Een ander voorbeeld van toekomstige mogelijkheden is het inzetten van data-analyse en kunstmatige intelligentie. Dit kan helpen om patronen te identificeren en op basis daarvan kwetsbare jongeren vroegtijdig in kaart te brengen. Scholen zouden hierin een rol kunnen spelen door gegevens te verzamelen over bijvoorbeeld de handelingsbekwaamheid van jongeren. 

Conclusie

Om jongeren die meerderjarig worden te helpen bij het regelen van overheidszaken, is het belangrijk hen te voorzien van de juiste informatie en hulp. Een proactieve houding van de overheid zorgt ervoor dat er oog is voor de burger en jongeren niet overweldigd raken door de vele zaken die op hen afkomt wanneer ze 18 jaar worden. Verschillende factoren zorgen ervoor dat jongeren succesvol worden bereikt. Door deze factoren te bespreken en te illustreren met inspirerende voorbeelden hopen we overheidsorganisaties te motiveren om deze aanpakken te benutten en toe te passen binnen hun eigen context.

Werk je ook aan dit onderwerp en wil je hierover van gedachten wisselen? Neem dan contact op met Jaap van den Beukel of Afke van Egmond. 

Verder lezen

Wil je meer weten over dit onderwerp? Hieronder hebben we een aantal relevante links opgenomen.  

• De overheid zet zich actief in op het verbeteren van de digitale dienstverlening met proactieve dienstverlening. Om dit goed op de leefwereld van de burger aan te laten sluiten wordt er gewerkt vanuit levensgebeurtenissen.
   
• Het onderzoeksbureau Muzus heeft in opdracht van het programma Mens Centraal, aanpak Levensgebeurtenissen, bij de Levensgebeurtenis ‘18 jaar worden’  gamification ingezet om de input van jongeren te verzamelen. Er zijn knelpunten in kaart gebracht die naar voren komen bij het regelen van zaken rond volwassen worden, en specifiek bij het contact met de overheid.
   
• De VNG heeft een landelijk gemeentelijk netwerk opgezet dat zich focust op kwetsbare jongeren tussen 16-27 jaar. Dit netwerk ondersteunt gemeenten bij een samenhangende en integrale aanpak voor deze jongeren. De VNG baseert zich hierbij op de ‘Big 5’, een concept van het Nederlands Jeugdinstituut (NJI) dat de vijf belangrijkste leefdomeinen beschrijft en advies geeft hoe jongeren een stevige basis te geven op deze domeinen.
   
• Ook heeft de VNG een aanpak voor schuldenpreventie waarbij ze inzoomen op levensgebeurtenissen. Eén van deze levensgebeurtenissen is 18 jaar worden. Hiervoor is een actiekaart beschikbaar voor gemeenten die actief aan de slag willen met schuldpreventie van jongeren die 18 worden. Deze actiekaart geeft in het kort de belangrijkste informatie weer en verwijst door naar relevante initiatieven en onderzoeken.
   
• Het programma Werk aan Uitvoering heeft onderzoek gedaan rondom de inzet van een levensgebeurtenis bij een overheidsbrede loketfunctie: “Ik word 18 jaar”. Hierin worden inzichten gedeeld over de manier waarop een loketfunctie beter kan aansluiten op de behoeften van de doelgroep.