Dit is de samenvatting van de Bachelor scriptie van Machiel van der Wal. Het gehele rapport is op te vragen via info@digicampus.tech.

“Voor de geloofwaardigheid van de overheid en de publieke dienstverlening is de kwaliteit van de uitvoering cruciaal. De professionals op de werkvloer zijn het gezicht van de overheid” schreef Herman Tjeenk Willink in zijn eindverslag als informateur in 2021. De Tijdelijke commissie Uitvoeringsorganisaties constateerde hetzelfde.

In Nederland worden publieke diensten als uitkeringen en subsidies verstrekt door verschillende uitvoeringsorganisaties. Deze hebben verschillende wettelijke taken, processen en maatschappelijke doelen. De burger wil vooral goed geholpen worden en heeft zo nu en dan behoefte aan maatwerk. Door de complexe organisatie van de overheid en de regelgeving is het voor een burger niet altijd duidelijk waar hij moet aankloppen. Hij wil in ieder geval niet van het kastje naar de muur worden gestuurd.

Toepassing van het No-Wrong-Doorprincipe (NWD-principe) zou hier een uitkomst in kunnen bieden. Volgens dit principe zou het niet uit moeten maken bij welke overheidsorganisatie een burger aanklopt om geholpen te worden; het is bij de toepassing van het NWD-principe aan de overheidsorganisatie om de burger in ieder geval op de juiste manier door te verwijzen. De toepassing van het NWD-principe is onderdeel van het bredere overheidsproject ‘Werk aan Uitvoering’ (WaU).

Dit onderzoek identificeert mogelijke toepassingen van het NWD-principe en identificeert de belemmerende en bevorderende factoren bij de toepassingen aan de hand van de volgende onderzoeksvraag: Welke organisatorische, juridische en technologische factoren belemmeren of bevorderen de toepassing van het No-Wrong-Door-principe bij het leveren van publieke diensten door de Nederlandse overheid?

Allereerst is aan de hand van literatuuronderzoek geïdentificeerd welke toepassingen er zijn van het NWD-principe. Daarbij werd geconcludeerd dat er nog weinig wetenschappelijke literatuur is over de toepassing van dit principe bij de Nederlandse overheid. Daarom is ook gekeken naar praktijkliteratuur, aan de hand waarvan een viertal mogelijke invullingen van het NWD-principe is geformuleerd. Op basis van de semigestructureerde interviews is hier nog een vijfde invulling aan toegevoegd. Deze invullingen variëren in het doorverwijzen van de burger of het verzoek en het wel of niet controleren van de afhandeling.

Op basis van semigestructureerde interviews met zes experts uit de publieke sector zijn organisatorische, juridische en technologische factoren geïdentificeerd die de toepassing van het NWD-principe kunnen bevorderen of belemmeren. Voorbeelden van geïdentificeerde factoren zijn de sturingsfilosofie van de organisatie (organisatorisch), de wettelijke doorzendplicht uit de Algemene wet bestuursrecht (juridisch) en het gebrek aan interoperabiliteit van informatiesystemen (technologisch).

Aan de hand van deze factoren is vervolgens een explanatory single case study uitgevoerd op basis van het Virtueel Inkomensloket van onder andere de gemeente Utrecht. Dit loket biedt één digitale deur waar inwoners kunnen zien op welke regelingen ze recht hebben, waarna ze deze ook aan kunnen vragen. Daarbij kon worden vastgesteld welke factoren invloed hebben op deze NWD-toepassing. Hierbij is geconcludeerd dat de specifieke invloed en aanwezigheid van de geïdentificeerde belemmerende en bevorderende factoren afhangt van het soort NWD-toepassing.

Op basis van de resultaten wordt een drietal aanbevelingen gedaan. Allereerst wordt aanbevolen om in het kader van het project Werk aan Uitvoering te concretiseren welke NWD-toepassingen worden nagestreefd in de uitvoering, waarbij gebruik kan worden gemaakt van de in dit onderzoek geïdentificeerde soorten toepassingen. Op die manier kan de begripsverwarring die nu nog rond het NWD-principe lijkt te bestaan worden verholpen. De tweede aanbeveling is om per geïdentificeerde belemmerende factor te onderzoeken hoe en of deze weggenomen kunnen worden bij het ontwikkelen van NWD-toepassingen. De derde aanbeveling is om per geïdentificeerde bevorderende factor te onderzoeken hoe en of deze rondom NWD-toepassingen ingezet kan worden.