Personeelstekort zorgt voor een toenemende druk op de publieke sector en maakt het steeds meer noodzakelijk om arbeidsbesparende technologieën te implementeren. Voor mijn bachelorscriptie heb ik van februari tot juni 2024, onder begeleiding van Digicampus en I-Partnerschap, onderzocht hoe technologie kan bijdragen aan arbeidsbesparing binnen O&P Rijk. In deze blog vertel ik je over de ontwerpbenadering die ik heb gebruikt, de toepassing van de elektronische handtekening en de overige resultaten van het onderzoek.

Uitdaging O&P Rijk

Net als veel andere overheidsorganisaties, worstelt O&P Rijk met tijdrovende processen. Een van deze processen is het ondertekenen en versturen van werkgeversverklaringen. Jaarlijks worden duizenden verklaringen handmatig verwerkt, ondertekend en per post verzonden. Ondanks de erkenning van de voordelen van een digitaal proces, waarbij de verklaring digitaal ondertekend en verstuurd kan worden, is de adoptie ervan tot nu toe uitgebleven. Mijn onderzoek richtte zich daarom op de vraag hoe dit proces gedigitaliseerd kan worden om arbeidsbesparing te realiseren maar ook te voldoen aan de eisen van O&P Rijk.

Onderzoeksaanpak

Voor dit onderzoek heb ik gebruikgemaakt van de design thinking methode, dit is een iteratieve en gebruikersgerichte aanpak voor het komen tot oplossingen waarmee de eindgebruikers uiteindelijk daadwerkelijk geholpen zijn. Meer specifiek gebruikte ik het double diamond model. Met behulp van deze methode heb ik zowel de technische, juridische als organisatorische uitdagingen rond de digitalisering van het proces geanalyseerd. Het onderzoeksproces bestond uit vier, afwisselend convergerende en divergerende fasen: discover, define, develop en deliver. In de eerste fase onderzocht ik het huidige proces bij O&P Rijk door hier een model van te maken en te identificeren waar de grootste knelpunten lagen. Dit werd gevolgd door het vaststellen van de eisen en wensen voor een vernieuwd proces. Telkens in samenwerking met de medewerkers van O&P Rijk.

Prototyping & usertests

Na het analyseren van de behoeften en de mogelijkheden voor verbetering, heb ik verschillende prototypes van het proces ontwikkeld, hierbij bleek het gebruik van een elektronische handtekening cruciaal. In totaal werden zeven ontwerpen ontwikkeld, waarvan uiteindelijk twee prototypes verder zijn getest. Het eerste prototype maakt gebruik van een gekwalificeerde elektronische handtekening, die een hoge mate van zekerheid biedt over de identiteit van de ondertekenaar. Het tweede prototype betrof een eenvoudiger proces met een minder complexe elektronische handtekening. Tijdens de usertests, waaraan medewerkers van O&P Rijk deelnamen, bleek dat het prototype met de gekwalificeerde handtekening de voorkeur had, ondanks dat de eenvoudige handtekening de meeste tijdwinst opleverde. Dit prototype scoorde hoog op gebruiksvriendelijkheid en juridische zekerheid, en leverde daarnaast nog steeds een aanzienlijke tijdsbesparing op van circa 2FTE per week.

Conclusies & aanbevelingen

Uit het onderzoek is gebleken dat de implementatie van de elektronische handtekening niet alleen werkdruk vermindert, maar ook kostenbesparingen oplevert door het elimineren van print- en verzendkosten. Bovendien draagt het bij aan een betere dienstverlening van O&P Rijk, doordat medewerkers van het Rijk sneller hun werkgeversverklaring ontvangen. Op basis van de resultaten is O&P Rijk specifiek aanbevolen om de gekwalificeerde elektronische handtekening te implementeren, om daarmee efficiëntie te verhogen en tegelijkertijd juridische zekerheid te garanderen bij belangrijke documenten waaronder werkgeversverklaringen.

Terugblik

Dit onderzoek gaf mij de kans om mijn theoretische kennis echt in de praktijk te brengen. Het was inspirerend om samen te werken met professionals binnen O&P Rijk en te ervaren hoe ontwerpgericht onderzoek daadwerkelijk kan bijdragen aan maatschappelijke vraagstukken. Deze ervaring heeft mijn interesse in digitale innovatie binnen de overheid verder versterkt. Inmiddels ben ik daarom als studentonderzoeker bij Digicampus aan de slag gegaan om me verder te verdiepen in de rol van technologie in het verbeteren van publieke dienstverlening. Ik ben enthousiast over de bijdrage die verschillende arbeidsbesparende technologieën kunnen leveren aan innovatie in de publieke sector en het oplossen van een toenemende druk door personeelstekorten.

Heb je vragen of wil je meer weten over het onderzoek? Neem gerust contact op met Roemer, via: [email protected]