Dit is de samenvatting van de Bachelorscriptie van Hidde Scheur. Het volledige rapport is op te vragen via info@digicampus.tech.

De publieke dienstverlening laat nog te wensen over. Van het kastje naar de muur gestuurd worden is jammer genoeg een begrip waar veel burgers zich in kunnen vinden. Er moet meer aandacht en ruimte komen voor maatwerk bij de burger die niet in het systeem past.

Sinds de kinderopvangtoeslagenaffaire is dit onderwerp gelukkig veel meer onder de aandacht gekomen, maar meerdere belemmeringen staan goede dienstverlening van de overheid in de weg. Zo is de digitalisering van de overheid niet op het gewenste niveau, is de versnipperde bureaucratie erg onduidelijk en werken deze verkokerde organisaties vaak niet goed samen. Vanuit het perspectief van de burger maakt het niet uit door welke overheidsorganisatie zij geholpen worden, als zij maar de juiste dienstverlening ontvangen. Naar buiten toe treden als één overheid zou de dienstverlening voor de burger overzichtelijker en makkelijker in gebruik maken. Hiervoor is het no wrong door-principe (NWD-principe) in het leven geroepen. Waar de burger ook aanklopt, de overheid helpt hem verder. Niemand mag tussen wal en schip belanden, dat is filosofie achter ’no wrong door’.

Dit principe maakt deel uit van de overheidsprogramma ’Werk Aan uitvoering’ (WAU) en wordt nagestreefd om overheidsbreed geïmplementeerd te worden. Echter, realisatie van NWD-principe lijkt ver weg en is vooralsnog weinig te zien bij overheidsorganisaties. Ook in de literatuur staat weinig geschreven over no wrong door en de mogelijke toepassingen van het principe. Toch worden pilots van het NWD-principe bij overheidsorganisaties uitgevoerd, soms al langere tijd geleden opgezet, die inzichten kunnen bieden in toepassingen bij uitvoeringsorganisaties. Dit onderzoek dient om de overheid, in het specifiek de uitvoeringsorganisaties, te helpen met vormgeven van hun beleid t.a.v. het NWD-principe door pilots van ditzelfde principe te onderzoeken.

Dit leidt tot de volgende onderzoeksvraag: “Hoe effectief en uitvoerbaar zijn bestaande pilots gericht op het toepassen van het ’no wrong door’-principe bij de overheid?”

Deze onderzoeksvraag is verdeeld in de volgende drie deelvragen:

  • Welke pilots gericht op het toepassen van het NWD-principe opereren of hebben geopereerd bij de overheid?
  • In welke categorieën zijn deze pilots onder te verdelen op basis van hun voortgang, soort doelgroep, wijze van evaluatie, oplossingsrichting en communicatie kanaal?
  • Hoe worden de verschillende pilots op basis van uitvoerbaarheid en effectiviteit beoordeeld?

Voor het beantwoorden van de eerste deelvraag is een overzicht gecreëerd van negentien projecten en initiatieven. Om hieruit de pilots te selecteren, die relevant zijn voor dit onderzoek, werden deze projecten getest op een vier randvoorwaarden. Het project moet dienstverlening zijn bij overheid, in direct contact staan met de burger, een concrete pilot zijn en gericht zijn op het toepassen van het NWD-principe. Daaruit zijn de volgende twaalf pilots gekomen:

  1. Het Juiste Loket
  2. Meldpunt Fouten in Overheidsregistratie
  3. Project Loket Buitenland
  4. Informatiepunt digitale overheid
  5. DUO op locatie
  6. Warmdoorverwijzen
  7. Gezamenlijke dienstverlening
  8. Het Virtueel Inkomsten Loket
  9. Buddy app
  10. Pilot grensarbeids
  11. Contact CenterWaterschade
  12. Pilot kantonrechter

Vervolgens zijn deze twaalf pilots beschreven aan de hand van de vijf eigenschappen uit de tweede deelvraag. Dit betreft de voortgang van de pilot, de wijze van evaluatie, doelgroep, oplossingsrichting en communicatiekanaal. Deze kenmerken zijn gekozen om enerzijds de pilots systematisch te classificeren en anderzijds om resultaten en inzichten uit de beoordeling terug te kunnen leiden naar deze kenmerken.