Wil je zorgen dat mensen die achttien worden geen schulden maken, of dat het zwerfvuil op straat beter opgeruimd wordt? Innoveren doe je het beste met de mensen om wie het gaat. Want de beste manier om de doelgroep te begrijpen, is om met ze in contact te komen. Begrijpen wat er echt leeft bij de burgers en hun stem te horen. Als je dat doet, kan je daadwerkelijk een oplossing bedenken die de mensen echt helpt en in de praktijk slaagt. Dit is voor ons de reden om dit stuk te schrijven en te delen wat onze kennis en ervaring is als het gaat om burgers bij innovatie te betrekken.

Samenwerken met burgers is voor sommige innovatieteams al wel de normaalste zaak van de wereld. Ondanks de wil om burgers te betrekken bij innovatie, zien we bij ambtenaren regelmatig handelingsverlegenheid en een drempel om de deur uit te gaan. De vraag is dan: hoe kom je aan die burgers, die brede maatschappelijke vertegenwoordiging, die je nodig hebt voor het innovatieproces? Welke weg bewandel je? Om de drempel te verlagen onderscheiden we in dit artikel vijf wegen om burgers te betrekken. Die zijn natuurlijk ook in combinatie met elkaar in te zetten. En we zetten de voor- en nadelen op een rij.

Vijf wegen

Voordat je weet welke van de vijf wegen het meest geschikt is, moet je helder voor ogen hebben wie je zoekt en wat je van ze wilt vragen. Het kan helpen om in deze fase persona’s te maken van de groepen mensen die je zoekt. Bepaal ook in welke fase van het innovatieproces hoe je ze er bij vraagt. Is dat alleen aan het begin, bij het duiden van het probleem, bij het testen van een eerste idee, of gedurende het hele proces?

1. Zoek de mensen zelf op 

Mens Centraal en de Dienst Publiek en Communicatie gingen onlangs in gesprek met laaggeletterde mensen. Ze testten of de tekst op A2 niveau over kinderen meenemen buiten vakantietijd begrijpelijk was. Ze kregen toestemming van de Bibliotheek om langs te komen bij het taalcafé en de aanwezigen vragen te stellen. Mens Centraal is nagegaan waar ze laaggeletterden kunnen vinden en is daar naartoe gegaan. Het voordeel van deze aanpak is dat het een laagdrempelige manier is om in contact te komen met mensen, die bovendien relatief weinig organisatie vereist. Het nadeel is dat niet alle doelgroepen even makkelijk te herkennen zijn. Daarnaast leent deze manier zich vooral als je in de gelegenheid bent naar hen toe te komen. Als zij naar een specifieke locatie op een specifiek tijdstip moeten komen, dan is een van de andere opties meer geschikt.

Bedenk dus waar de mensen, die je wilt spreken, zich begeven. Studenten vind je bijvoorbeeld op hun universiteit, mensen die een taal willen leren in een taalcafé of toekomstige ouders bij een babyspullen winkel. Wil je een diverse groep spreken, ga dan eens op een markt staan. Stem vooraf met de locatie af of en wanneer je er naartoe kunt gaan om mensen te spreken. 

2. Doe een oproep

Novum, het innovatielab van de SVB, wilde een test doen met studenten en kreeg binnen korte tijd tientallen reacties na een oproep op een aantal facebookpagina’s van studentenverenigingen. Voordeel van een oproep is dat je de mensen kunt uitnodigen op een specifieke tijd en plaats voor een focusgroep of het testen van een prototype. Daarnaast kan je een selectie maken – op basis van vooraf opgestelde criteria – van de binnengekomen reacties en zo een gewenste groep samenstellen. Een oproep zonder tussenkomst van een vertrouwde en bekende organisatie levert echter niet altijd evenveel reacties op. En het percentage dat uiteindelijk echt mee wil doen met de test kan laag zijn. Een oproep via een studentenpagina werkt dan bijvoorbeeld beter.

Je kunt voor een oproep gebruik maken van verschillende middelen. Denk aan mailinglijsten, intranet van de eigen organisatie, sociale media, een banner bij een evenement, een brief of QR codes in de brievenbus. Maak hierbij gebruik van een mix van online en offline middelen om een gevarieerde groep te krijgen en geef duidelijk aan wie je zoekt en waarvoor. 

3. Werk samen met de maatschappelijke- en belangenorganisaties 

Afgelopen jaar organiseerde Van Vieren een traject waarbij ze oplossingen zocht voor het probleem van spookjongeren. Dit zijn jongeren zonder huis- of postadres, werk, uitkering en opleiding. Voor het traject werd samengewerkt met Volksbond Streetcornerwork. Zij werken dagelijks met de doelgroep: op diverse locaties in de stad bieden ze zorg, opvang, begeleiding en dagbesteding voor dakloze jongeren. De hulpverleners namen een aantal jongeren mee waarvan ze wisten dat ze geen huis of postadres, werk of uitkering hadden.

Omdat de jongeren al bekend waren met de organisatie, voelden ze zich op hun gemak om naar de bijeenkomsten te komen en vrijuit te spreken. Voor sommige doelgroepen is dit erg belangrijk, dus maakt het vaak uit via welk kanaal je met ze in contact komt. Een ander voordeel is dat het op deze manier niet nodig is om gegevens van respondenten op te slaan, die blijven bij de betrokken maatschappelijke- en belangenorganisaties. 

Maak, afhankelijk van de doelgroep, concrete afspraken over wat er nodig is voor de mensen om optimaal te kunnen deelnemen. Denk wel aan goede ondersteuning zoals de inzet van een gebarentolk, specifieke technologische ondersteuning en fysieke toegankelijkheid.

Naast maatschappelijke organisaties zoals een jeugdhulporganisatie, bejaardentehuis, school of een buurthuis kan je ook samenwerken met een belangenorganisatie. Iederin vertegenwoordigt bijvoorbeeld de belangen voor mensen met een beperking. Ook werken ze vaak met ervaringsdeskundigen. Dat zijn mensen die over hun ervaring vertellen of feedback geven én opgeleid zijn om hun verhaal naar een bredere context te trekken.

4. Bouw een eigen panel 

Gemeente Westerkwartier bouwde in samenwerking met Humanitas een vast panel op. Twintig mensen denken nu mee over het ontwikkelen van een platform waar hulp op armoede wordt geboden. Wekelijks komt een deel van de groep samen en denkt mee op specifieke onderwerpen: van opmaak van de website tot aan de inhoud er van. 

Heb je vaker mensen nodig om mee samen te werken? Dan kan het handig zijn een flexibel of een vast panel op te bouwen, met mensen die graag mee willen denken en feedback willen geven. Bij een flexibel panel doe je een oproep voor verschillende innovaties in de groep en kunnen mensen zich opgeven. Bij een vast panel nodig je de vaste groep gedurende een langer deel van het innovatieproces uit. Voor het opbouwen van het panel gebruik je jouw eigen netwerk en kan je van eerder genoemde mogelijkheden gebruik maken.

Met een eigen panel heb je zelf zicht op het bestand, waardoor je goed kunt sturen op wie er in zitten en je kunt er regelmatig een beroep op doen. Nadeel is dat het veel tijd en capaciteit kan kosten om een panel te organiseren. Als mensen ziek zijn, moet je vervanging regelen. Daarnaast moet je ervoor zorgen dat de registratie van panelleden goed verloopt. Werk je met een (bescheiden) vergoeding voor panelleden? Weet dan dat het voor een overheidsorganisatie lastig kan zijn om een vergoeding te geven. 

5. Schakel een gespecialiseerd bureau in

Zoek je een heel gespecialiseerd profiel of heb je geen tijd om zelf respondenten te zoeken? Dan zijn er talloze bureaus die gespecialiseerd zijn in klantonderzoeken en het vinden van een vertegenwoordiging van jouw doelgroep. Zij hebben vaak een groot klantenbestand met mensen die zich voor marktonderzoeken aangemeld hebben of zijn gespecialiseerd in ervaringsdeskundigen. Deze bureaus kan je ook benaderen om burgers te vinden om bij innovatie te betrekken. Bureaus zijn bijvoorbeeld CG Selections, Respondenten.nl, Grow a Pair en Happy Labs.

Belangrijke voordelen hiervan zijn dat je een specifieke zoekopdracht kunt meegeven aan het bureau en helemaal ontzorgt wordt. Zij regelen dat de respondenten er zijn (ook als er last-minute iemand nog nodig is), dat ze gescreend zijn, dat er privacy afspraken zijn en dat ze een (eventuele) vergoeding krijgen. Wel kan deze optie best prijzig worden, vooral als je meerdere personen zoekt. De meeste bureaus vragen een vergoeding per persoon: hoe lastiger het profiel, hoe hoger de prijs. 

Let goed op de kwaliteit van het bureau en of je de juiste respondenten krijgt. Of de respondenten aan de eisen voldoen wordt niet altijd gecontroleerd door het bureau. Daarnaast kan het een nadeel zijn als mensen vooral meedoen voor een vergoeding en dergelijke klantenpanels afstruinen. Eerlijke antwoorden zijn dan niet altijd gegarandeerd. Brief de deelnemers het bureau daarom heel goed van tevoren. 

Hoe doe jij het?

De vijf wegen om burgers bij innovatie te betrekken, zijn vast niet uitputtend. En in tijden van Corona worden sommige opties al uitgesloten. Hoe betrek jij mensen om wie het gaat bij de ontwikkeling van beleid of nieuwe dienstverlening? We zijn erg benieuwd naar jouw ervaringen en tips. Deel ze in de comments of mail ons (danja@digicampus.tech en ilse.vegter@ictu.nl)!

De manier waarop je vervolgens met mensen samen innoveert kan ook variëren. Van enquêtes, prototypes testen, ze langdurig bij een traject betrekken etcetera. Ook op afstand, digitaal, is het mogelijk om samen te innoveren. Daarover wellicht meer in een volgend artikel…

Voor dit artikel danken we de Margot Lagendijk (Mens Centraal), Victor Zuydweg (Gebruiker Centraal, ICTU), Erwin van der Maesen de Sombreff (gemeente Westerkwartier), Robert Vos (de Nieuwe School), Jaap Storteboom (Van Vieren), Jeroen Vink, Lysbet Dekker en Renee Verhoek (Novum) voor het delen van jullie ervaringen!

Danja von Salisch en Ilse Vegter