Redactie Digicampus oktober 11, 2021Overheidsinstanties worstelen met het betrekken van burgers bij digitale diensteninnovatie. Het idee dat betrokkenheid van burgers bij innovatie van diensten kan leiden tot meer burgervriendelijke digitale diensten is algemeen aanvaard. Bovendien is burgerbetrokkenheid ook een indicator van legitimiteit geworden; innovatie van overheidsdiensten zonder burgerbetrokkenheid zal eerder onder de loep worden genomen op publieke waarden als privacy, transparantie, eerlijkheid en controle door de burger. Toch blijft het moeilijk om burgers te betrekken bij de verschillende stadia van innovatie. Vaak duikt de moeilijke vraag op hoe systeemprestaties en publieke waarden in innovatie te balanceren en we kunnen het niet aan softwareprogrammeurs overlaten om deze vraag te beantwoorden.
Dit Engelstalige artikel wat is gepubliceerd op het ICEGOV 2021 in Athene toont aan dat overheidsagentschappen met succes verschillende methoden voor overheidsdienst innovatie uitrollen. De drijvende krachten die hiervoor nodig zijn, zijn een gevoel van urgentie en bereidheid om innovatieactiviteiten open te stellen voor de hele samenleving (weergegeven door de viervoudige helixbenadering). Dit kan gevoelig liggen omdat sommige overheidsinstanties niet open willen zijn over hun innovatieproblemen en gebrek aan innovatiecapaciteit. Omdat innovatie-inspanningen vaak mislukken, is het ook belangrijk om de waarde te erkennen waarde van leren uit mislukkingen. Anderzijds is het van essentieel belang om een reeks nieuwe en meer inclusieve methoden te ontwikkelen en te verfijnen om burgerparticipatie in innovatie van overheidsdiensten gemakkelijk en doeltreffend te maken.
De meeste van de beschikbare dienstenontwerptechnieken in de literatuur (bv. ontwerpsprints) zijn gebaseerd op targeting en segmentatie van gebruikers groepen, concepten die overheidsinstanties vaak niet kunnen gebruiken, gezien de principes van universele dienstverlening. Daarom hebben we ook behoefte aan innovaties nodig op het niveau van de methode, als middel om innovatie te stimuleren op het niveau van de digitale diensten. De ervaring in Nederland en Italië tot dusver is gebleken dat nieuwe methoden voor burgerbetrokkenheid, zoals user driven prototyping en Living Labs – die een sterke nadruk leggen op prototyping – veel potentieel laten zien om de vier helixen te draaien en op een dieper niveau met burgers in contact te komen.
We hebben ontdekt dat deze methoden empathie, creativiteit en reflectie vergroten over ethische dilemma’s. Het volgen van dergelijke methoden is ook een signaal aan beleidsmakers dat er een democratisch proces is gevolgd, dat uiteindelijk een specifieke innovatierichting ondersteunt. Andere landen die zoeken naar een manier om de betrokkenheid van burgers bij innovatie van overheidsdiensten te vergroten, kunnen profiteren van de inzichten die in dit document worden gepresenteerd.
De Engelstalige publicatie zoals hij is verschenen op het ICEGOV 2021 in Athene kun je downloaden via onderstaande link.
