Dit is de samenvatting van de Bachelorscriptie van Arend Viëtor. Het gehele rapport is op te vragen via info@digicampus.tech.

Nederland kent veel verschillende overheidslagen en uitvoeringsorganisaties. Veel gaat er goed, maar er zijn ook problemen bij dienstverlening van de overheid. Mensen hebben het gevoel niet meer centraal te staan in de dienstverlening en ongeveer een vijfde van de Nederlanders ervaart problemen bij dienstverlening van de overheid. Het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties wil de dienstverlening verbeteren.

Het ‘geen verkeerde deur’-principe kan bijdragen aan een betere dienstverlening, waar de burger weer meer centraal staat en niet meer van het kastje naar de muur wordt gestuurd. Het ‘geen verkeerde deur’-principe houdt in dat de overheid een burger altijd helpt wanneer hij contact opneemt, ook wanneer blijkt dat de betreffende overheidsorganisatie het probleem van de burger niet kan oplossen. De opzet van dit onderzoek is gebaseerd op vier varianten van het ‘geen verkeerde deur’-principe. Bij de eerste variant geeft de overheid contactgegevens van een andere organisatie aan de burger. Bij de tweede variant zorgt de overheid er ook voor dat de burger direct wordt doorverbonden. De derde variant houdt in dat de overheidsinstantie zelf contact opneemt met de juist organisatie en daar de contactgegevens en de vraag van de burger doorgeeft zodat die organisatie vervolgens de afhandeling kan terugkoppelen aan de burger. Variant vier gaat nog een stapje verder. De burger spreekt nu sowieso maar één organisatie. Als deze organisatie het probleem niet kan oplossen, neemt ze contact op met de juiste organisatie en de uitkomst daarvan koppelt de eerste organisatie dan ook terug aan de burger.

Dit onderzoek heeft als hoofdvraag: “Wat zijn de voorkeuren van burgers ten aanzien van een ‘geen verkeerde deur’-principe?” Om deze hoofdvraag te beantwoorden, is een enquête met een conjunct experiment opgesteld. Het conjunct experiment bevat vier systeemkenmerken die samen een vorm van het ‘geen verkeerde deur’-schetsen: het aantal organisaties betrokken bij de dienstverlening, het aantal keer dat iemand een verhaal moet herhalen, de tijd dat iemand actief bezig moet zijn en de totale duur van de dienstverlening. In de enquête kreeg iedere respondent negen situaties met verschillende waardes van de systeemkenmerken te zien. Iedere situatie moesten ze waarderen meteen aantal sterren; vijf sterren betekent een zeer goede dienstverlening, nul sterren een zeer slechte.

De analyses van de data uit de enquête en de resultaten daarvan zijn met lineaire regressieanalyses tot stand gekomen. Deze analyses geven significante resultaten waarmee antwoord gegeven kan worden op twee deelvragen. De eerste deelvraag luidt: Wat is de invloed van de systeemkenmerken van een ‘geen verkeerde deur’-principe op de tevredenheid van de burger met dienstverlening? Uit de resultaten blijkt onder meer dat de waardering van burgers voor de dienstverlening vooral wordt bepaald door het aantal keer dat zij hun verhaal hebben moeten herhalen en de actieve duur van de dienstverlening voor hen. Daarna is de invloed van het aantal organisaties het grootst en tot slot de
totale duur van de dienstverlening. De tweede deelvraag luidt: Wat is de invloed van sociaaldemografische persoonskenmerken op de voorkeuren van burgers ten aanzien van een ‘geen verkeerde deur’-principe? In de resultaten valt op dat hoogopgeleiden dienstverlening over het algemeen strenger beoordelen en mensen zonder betaald werk juist positiever. Drie deelvragen blijven in dit onderzoek onbeantwoord, omdat de resultaten voor deze deelvragen niet significant zijn. Dat betreft de variabelen die vielen onder ‘persoonskenmerken met betrekking tot digitaal contact’ en de interactie-effecten tussen alle variabelen. Beide hebben geen aantoonbaar effect op de waardering van dienstverlening.

Wanneer het ministerie bij de vormgeving van het ‘geen verkeerde deur’-principe rekening houdt met de rangorde van voorkeuren van burgers ten aanzien van dit principe, zijn er twee duidelijke uitkomsten die het ministerie mee zou kunnen nemen. De eerste aanbeveling is “laat bij het vormgeven van het ‘geen verkeerde deur’-principe het aantal keer dat iemand zijn verhaal moet herhalen zwaarder wegen dan het aantal betrokken organisaties”. Burgers vinden het vaak moeten herhalen van hun vraag duidelijk het vervelends van alle systeemkenmerken. Een ‘geen verkeerde deur’-principe waarbij de organisatie het probleem van de burger doorgeeft aan de andere organisatie, zonder dat de burger het verhaal zelf nog een keer hoeft te vertellen, zou vanuit deze gedachte een goede uitkomst zijn. De tweede aanbeveling luidt: “laat bij het vormgeven van het ‘geen verkeerde deur’-principe de actieve duur zwaarder wegen dan de totale duur”. Burgers wachten liever langer op een uitkomst als ze daar nauwelijks actief mee bezig hoeven te zijn, dan dat ze snel hun antwoord krijgen terwijl ze continu aan de telefoon (in de wacht) hebben moeten hangen daarvoor.

Bij dit onderzoek is een aantal kanttekeningen te plaatsen. Zo is de verkregen steekproef niet representatief voor de volwassen Nederlandse bevolking en zijn er twee variabelen waarbij de steekproefgrootte kleiner is dan dertig. Voornamelijk hoogopgeleiden en studenten zijn oververtegenwoordigd in de steekproef ten opzichte van de populatie en er zijn maar tien en elf respondenten voor respectievelijk de variabelen ‘laagopgeleiden’ en ‘geen betaald werk’. Dit zorgt
voor minder betrouwbare resultaten. Ook over de validiteit van het onderzoek valt iets te zeggen. Omdat de enquête bewust niet te complex is gemaakt, konden de vragen breed geïnterpreteerd worden. Omdat er geen contextvariabelen meegenomen zijn in het conjunct experiment, stelde iedere respondent zich naar verwachting een (net) iets andere situatie voor wanneer hem gevraagd werd om een dienstverlening met bepaalde eigenschappen te beoordelen. Een goed vervolgonderzoek zou zijn om een vergelijkbare analyse uit te voeren maar dan met een uitgebreider conjunct experiment en een grotere steekproef, zodat contextvariabelen kunnen worden toegevoegd en er betrouwbaardere resultaten verkregen kunnen worden.