Nederlandse samenvatting van de Master thesis: Identifying Design Principles for Proactive Public Services in the Netherlands.

De Nederlandse overheid heeft de ambitie om de kwaliteit van de interactie tussen burgers en de overheid te verhogen. Proactieve publieke diensten kunnen hieraan bijdragen door meer gemak te creëren voor burgers en door overheidsuitvoerders in staat te stellen om diensten efficiënter en inclusiever te gaan leveren. Proactiviteit gaat om het verplaatsen van het initiatief van de burger naar de overheid en kan op verschillende manieren worden geïmplementeerd. Proactiviteit is echter niet altijd gewenst of mogelijk. Een bekend voorbeeld van een proactieve dienst is de vooraf ingevulde aangifte van de Belastingdienst. Volledig proactieve diensten hebben proactiviteit geïmplementeerd tot het niveau waar met de toestemming, maar zonder aanvraag van de burger, diensten automatisch aan burgers worden geleverd. Volledig proactieve diensten zijn in Nederland schaars en het is momenteel niet duidelijk hoe deze het beste ontwikkeld kunnen worden.

Deze Master thesis is geschreven door Bas Oude Luttighuis en is een raamwerk van ontwerpprincipes om overheidsorganisaties te ondersteunen bij het verhogen van de proactiviteit van publieke diensten.

Hoofdvraag:

Welke ontwerpprincipes kunnen worden geïdentificeerd voor het ontwerpen van proactieve publieke diensten voor overheidsorganisaties in Nederland?

Geen one-size-fits-all oplossing

Volledig proactieve diensten zijn niet altijd mogelijk of gewenst. Sommige publieke diensten zijn geschikter dan anderen voor het implementeren van proactiviteit. Dit komt mede door de karakteristieken of door de acceptatie van gebruikers. Er is geen one-size-fits-all oplossing en verschillende publieke diensten zullen verschillende gewenste niveaus van proactiviteit hebben. Wanneer diensten niet de mogelijkheid hebben om volledig proactief te worden, kunnen gematigde niveaus van proactiviteit op verschillende manieren worden bereikt. Dit kan door het ondersteunen van burgers of door het minimaliseren van de gevraagde moeite gedurende het gehele dienstverleningsproces. In de thesis is een raamwerk ontwikkeld waarmee diensten gedetailleerder geclassificeerd kunnen worden op basis van hun niveau van proactiviteit.

Proactieve publieke diensten kunnen gerealiseerd worden door zowel de karakteristieken van proactieve diensten te realiseren, alsmede door het realiseren van acceptatie door gebruikers. Dit kan door de volgende principes te volgen:

  • Overheidsinitiatief;
  • Burgerregie;
  • minimalisatie van interactie;
  • Minimalisatie van gevraagde informatie;
  • Gepersonaliseerde diensten en levering;
  • Begrijpelijkheid.

Hoewel bovenstaande principes gebruikt kunnen worden voor het ontwikkelen van proactieve diensten is het belangrijk om te realiseren dat meerdere verschillende strategieën de ontwikkeling kunnen stimuleren. Door de afhankelijkheid op de uitwisseling van informatie kunnen verschillende strategieën worden gevolgd. Deze maken of meer uitwisseling van informatie mogelijk, of verminderen de hoeveelheid vereiste informatie voor de dienstverlening.

Concluderend

Concluderend kunnen (volledig) proactieve diensten een oplossing zijn voor het verbeteren van de publieke dienstverlening vanuit verschillende perspectieven. Dit kan door zowel een hoge kwaliteit dienstverlening richting burgers of door efficiëntere en uitvoerbare diensten voor overheidsuitvoerders die ook de inclusiviteit kunnen verhogen. Echter is dit niet altijd mogelijk of gewenst: er is geen one-size-fits-all oplossing. Daarom is experimenteren en het blijven delen van kennis en geleerde lessen nodig. Dit kan binnen Digicampus!

Deze Master thesis is op te vragen via onze contactpagina.

Interessante link: IBestuur blog, Proactieve publieke diensten