Bij Digicampus geloven we dat een goede balans tussen de burger meer regie geven enerzijds en proactieve diensten aanbieden anderzijds, helpt bij het mensgerichter maken van de publieke dienstverlening. We kijken welke visies er zijn op de toekomst van overheidsdienstverlening en welke technologieën beloftevol zijn. Want hoe ziet een proactieve overheid eruit? Dat is de vraag waar ik me de aankomende maanden bij Digicampus in ga verdiepen. Deze eerste weken heb ik veel gelezen over het onderwerp. Wat ik hierin heb ontdekt is dat een overheidsinstantie de juiste informatie moet hebben om een dienst proactief te kunnen verlenen. Het is echter de vraag of en wanneer het gewenst is om deze informatie te verzamelen.

Digicampus en proactieve dienstverlening

Begin 2021 heeft Bas Oude Luttighuis als eerste onderzoek naar proactieve dienstverlening bij Digicampus gedaan. In zijn thesis maakt hij een eerste verkenning van verschillende vormen van dienstverlening en hoe proactief die dienstverlening is. De thesis is het startpunt voor mijn huidige onderzoek naar proactieve dienstverlening.

In deze verkennende fase breng ik het speelveld in kaart. Hiervoor kijk ik naar verschillende vormen van dienstverlening in Nederland, maar ook wat we kunnen leren van andere landen. Daarnaast ga ik in gesprek met verschillende (overheids)instanties en initiatieven over de mogelijkheden en drempels omtrent proactieve dienstverlening. Om zo de volgende vragen te beantwoorden: Hoe ziet een proactieve overheid eruit? En de belangrijkste vraag: wanneer willen burgers en ondernemers dat de overheid proactieve dienstverlening levert en wanneer willen ze iets zelf regelen of beslissen? In de aankomende maanden maak ik een begin met een innovatie pipeline op proactieve dienstverlening.

Wat is proactieve dienstverlening?

Tijdens de eerste weken bij Digicampus heb ik me ingelezen op het onderwerp en kan ik antwoord geven op de vraag ‘wat is proactieve dienstverlening?’ Met proactief wordt bedoeld dat het initiatief zich verplaatst van de burger naar de overheid. De overheid is daar waar de burger zich bevindt. Proactieve dienstverlening is dan ook dienstverlening dat, met toestemming van de burger, automatisch verleend wordt. Dit kan getriggerd worden door bepaalde levensgebeurtenissen, zoals de geboorte van een kind.  

Proactieve dienstverlening kan in verschillende gradaties voorkomen. Het meest bekende voorbeeld is de vooraf ingevulde belastingaangifte. Hierbij vindt enkel een controle door de burger plaats. Een ander vrij eenvoudig voorbeeld is de melding die de RDW verzendt 19 weken voordat iemands rijbewijs verloopt. Hierbij wordt er proactief informatie verstrekt, maar er moet wel actie ondernomen worden om het rijbewijs te verlengen. Beide voorbeelden zijn dus geen volledige proactieve dienstverlening.

Er zijn in Nederland wel voorbeelden te vinden van compleet proactieve (automatische) dienstverlening, zoals het terugbetalen van de studielening. De terugbetaling gaat van start twee jaar nadat iemand is afgestudeerd. Op basis van het inkomen van twee jaar eerder wordt bepaald hoeveel iemand moet terugbetalen. Het jaarinkomen krijgt DUO van de belastingdienst. Het bedrag wat degene moet aflossen wordt daarna automatische van hun rekening afgeschreven. Een ander voorbeeld is de verhoging van de kinderbijslag bij het tweede kind. In beide gevallen wordt geheel proactieve dienstverlening mogelijk doordat informatie is opgehaald bij eerdere dienstverlening, namelijk tijdens het aanvragen studielening en het doorgeven van de geboorte van het eerste kind.

Drempels

Het beschikken over informatie is belangrijk om dienstverlening proactief uit te voeren. In Nederland wordt de privacy van de burger beschermd middels de AVG wet- en regelgeving. De gemeente heeft weer andere informatie dan de belastingdienst en zelfs binnen een gemeente kan niet alle informatie gedeeld worden. Dit zorgt ervoor dat geheel proactieve dienstverlening niet altijd mogelijk is en ook zeker niet altijd gewenst is. Er zal een balans moeten komen tussen autonomie online en een proactieve overheid. Als overheid moet je erachter komen wanneer er behoefte is aan welke vorm van dienstverlening en wat maakt dat deze behoefte per persoon en per levensfase verschillend kan zijn. Is het bijvoorbeeld gewenst dat een uitkering automatisch gegeven wordt zodra iemand werkloos is of is het beter dat de overheid de individu proactief informeert over de verschillende uitkeringen en ze deze dan zelf aanvragen? Digicampus doet onderzoek naar de bestuurlijke en maatschappelijke keuzes die gemaakt moeten worden en welke drempels er bestaan.

Werk jij aan een voorbeeld van proactieve dienstverlening? Of zie je mogelijkheden hiervoor? Neem contact op met mij via: jet@digicampus.tech