Jongerenperspectief op te regelen overheidszaken  Studentonderzoeken (blog 1 van 2)

Vanuit Digicampus hebben we studenten van de Christelijke Hogeschool Ede en de Haagse Hogeschool gevraagd om de uitdagingen te onderzoeken waarmee jongeren worden geconfronteerd wanneer ze 18 jaar worden. Deze gebeurtenis gaat samen met veel regelzaken, nieuwe verantwoordelijkheden en plichten, zoals het aanvragen van toeslagen, het indienen van belastingaangiften en het afsluiten van een zorgverzekering. We waren benieuwd naar perspectieven die deze studenten konden vinden en hun ideeën over hoe de overheid jongeren beter kan ondersteunen rondom deze levensgebeurtenis en delen graag deze kennis.

In een eerder stadium hebben we gekeken naar wat er gedaan wordt vanuit gemeenten zelf en waar mogelijk nieuwe kansen liggen. Ook hebben we onderzocht wat voor initiatieven er momenteel bestaan en welke succesfactoren daarin te onderscheiden zijn.

De studenten die de onderzoeksopdracht uitvoerden volgen de opleidingen HBO-ICT en Communicatie en Multimedia Design (CMD). Daarnaast werden we geattendeerd op een minor van studenten, van een andere opleiding, namelijk de opleiding Social Work, die aan dit onderwerp raakt, maar dan vanuit het perspectief dak- en thuisloosheid. Zo had elke opleiding een eigen invalshoek waardoor verschillende soorten ideeën naar voren kwamen. In dit artikel delen we de meest interessante inzichten die uit de fase van onderzoek naar voren kwamen. In het volgende artikel laten we de meest creatieve oplossingen zien en de eerste ervaringen die daarmee zijn opgedaan.

Wat is er onderzocht?

De studenten onderzochten welke uitdagingen jongeren ervaren bij het regelen van zaken rond hun 18e verjaardag. Dit deden ze met verschillende onderzoeksmethoden, zoals interviews, deskresearch, user journey mappings, enquêtes, service safari, etc. Met de resultaten van deze methoden zijn verschillende tussenproducten gemaakt.

Een hulpmiddel om inzicht in de doelgroep te krijgen en dit visueel vast te leggen is de empathy map. Het doel van deze methode is beter begrip krijgen van de gebruikers en hun context. Het kan nuttig zijn om er een naam bij op te nemen, waardoor de gebruiker menselijker wordt en men zich beter kan inleven dan wanneer het gaat om ‘de algemene doelgroep’. In onderstaande empathy map is de fictieve naam Alex Jansen gebruikt.

_{Figuur 1. Voorbeeld van empathy map}

Er zijn ook veel tussenproducten als user journey’s gemaakt, waarin de gehele reis van een gebruiker door een bepaald proces wordt weergegeven. Het is belangrijk om deze inzichten te hebben omdat de totale gebruikerservaring bepaald wordt over het geheel van het doorloopproces. Bovendien wordt inzichtelijk op welke momenten de doelgroep een knelpunt ervaart. Een voorbeeld hiervan ziet er als volgt uit:

_{Figuur 2. Voorbeeld 1 van een user journey}

_{Figuur 3. Voorbeeld 2 van een user journey}

In de verschillende tussenproducten als empathy maps en user journey’s, maar ook persona’s, een andere vorm om doelgroepsinzichten op te nemen, worden onderzoeksinzichten gepresenteerd. Bij het combineren, analyseren en clusteren van alle informatie komt de volgende lijst met knelpunten naar voren:

• versnipperde, verouderde, complexe en grote hoeveelheid aan informatie, en gebrek aan overzicht;
• taal en toon van de communicatie is vaak te zakelijk, terwijl jongeren behoefte hebben aan kort en duidelijk;
• behoefte aan persoonlijke begeleiding, en daarbij grote afhankelijkheid van ouders/verzorgers, en geen sociale ondersteuning wanneer het eigen netwerk klein is;
• ontbreken van voorkennis; onwetendheid over waar je als jongere recht op hebt;
• tijdgebrek bij het afhandelen van dit soort regelzaken;
• angstgevoelens om belangrijke details over het hoofd te zien;
• moeilijkheden bij het stellen van prioriteiten en gebrek aan duidelijke deadlines;
• toegankelijkheid van de informatie voor mensen die geen of gebrekkig Nederlands spreken.

Specifiek vanuit Social Work

Vanuit het sociale domein werden de volgende inzichten aangedragen die vooral gaan over de groep jongeren die een verhoogd risico loopt op schulden:

• Multiproblematiek als risicofactor: Jongeren die met schulden kampen, hebben vaak te maken met bijkomende problemen zoals verslaving, mentale gezondheidsproblemen en instabiele gezinssituaties.
  
  
• Schaamte en taboe: Het is lastig om preventief te werken omdat schaamtegevoelens ervoor zorgen dat jongeren niet laten zien wat ze nodig hebben en niet om hulp willen vragen.
  
  
• Gebrek aan financiële educatie: Veel jongeren missen basisvaardigheden zoals budgetteren, belastingaangifte doen en omgaan met leningen. Dit vergroot hun kwetsbaarheid bij de overgang naar financiële zelfstandigheid.
  
  
• Inefficiënte samenwerking tussen instanties: Hulpverlenende organisaties kunnen langs elkaar heen werken en mogen niet altijd informatie delen vanuit privacywetgeving, waardoor jongeren uit beeld raken en niet tijdig de juiste ondersteuning krijgen.
  
  
• Digitale verleidingen: Sommige jongeren geven te veel geld uit zonder zich bewust te zijn van de gevolgen, mede door de opkomst van online afbetalingsmethoden en sociale media.

Hoe kom je tot oplossingen?

Vanuit de analyse op de bevindingen is vervolgens nagedacht over mogelijke oplossingen. Een methode die hiervoor ingezet werd was het definiëren van een Point Of View (POV) statement. Dit is een bondige hypothese die het perspectief van de gebruiker samenvat en waarin 3 elementen zijn opgenomen: de gebruiker, de behoefte en de inzichten. Vervolgens wordt de How Might We-methode (HMW) toegepast. Door een HMW-vraag (‘Hoe kunnen we’…) te stellen wordt de oplossingsrichting gekaderd, en de open vraag nodigt uit om creatief na te denken over mogelijke oplossingen.

Twee voorbeelden over hoe verschillende studententeams dit hebben genoteerd is als volgt:

_{Figure 4. Voorbeeld 1 met HMW-vragen}

_{Figuur 5. Voorbeeld 2 met  HMW-vragen}

Op deze manier wordt er richting gegeven aan de oplossingen. De ideeën die door brainstorming zijn bedacht en de conceptoplossingen die daaruit volgden zullen we in het volgende artikel laten zien!

Wat leren we hiervan?

Bij Digicampus streven we ernaar om digitale publieke dienstverlening te ontwikkelen die goed aansluit bij de behoeften van de samenleving. In samenwerking met overheid, markt, wetenschap en samenleving — een aanpak die we de quadrupel helix noemen — werken we aan innovatieve oplossingen voor maatschappelijke vraagstukken.

De studenten hebben duidelijk het perspectief van jongeren rond dit thema in kaart gebracht. En dit is onmisbaar bij het uitdenken van innovatieve oplossingen aangezien zij ervaringsdeskundige zijn. Een groot deel van de onderzoeksinzichten zijn niet persé nieuw, wel is het een bevestiging van eerdere onderzoeken. Dit nemen we dan ook mee in het verdere traject waarin beproefd wordt wat er op korte termijn uitvoerbaar is.

Naast dat het voor ons leerzaam was, was dit het ook voor de studenten zelf. Ze leerden het toepassen van het ontwerp- en innovatieproces, het doen van onderzoek en het ontwikkelen van conceptoplossingen. Daarnaast was de betrokkenheid van hen op het thema positief omdat het verfrissende ideeën gaf voor mogelijke oplossingen.

Mocht je meer informatie willen hebben of toelichting op dit onderwerp, mail gerust naar Jaap van den Beukel of Afke van Egmond.