Overheid, markt, wetenschap en burgers samen laten bouwen aan de publieke dienstverlening van morgen. Dat is de drijfveer achter Digicampus, de innovatie- en kennishub die nu twee jaar bestaat. “We kunnen de innovatieve kracht van partijen nu veel gerichter inzetten.”

Het is twee jaar geleden dat Digicampus startte. Logius en TU Delft hadden het initiatief hiervoor genomen vanuit de wens een eind te maken aan de innovatieversnippering in overheidsdienstverlening. Niet toevallig was ook ICTU al bezig met een vergelijkbaar initiatief. De plannen hiervoor waren al in een vergevorderd stadium, haalt Hans Verweij, directeur Projecten van ICTU, terug: “We wilden gaan starten met een inspiratielab vanuit het idee dat je de dienstverlening van de overheid niet vanuit je eigen glazen stulp kunt verbeteren. Toen kwam Digicampus op ons pad. Qua gedachtengoed sloot het precies aan bij wat wij voor ogen hadden: overheid, bedrijfsleven, wetenschap en burgers die samen een innovatie-ecosysteem vormen. Die kennis en ervaringen met elkaar delen om vanuit gezamenlijke maatschappelijke waarden de overheidsdienstverlening van morgen ontwerpen. Daarom besloten we ons als founding partner aan te sluiten.”

Versnippering belemmert innovatie

Vanuit ICTU is Giulietta Marani vanaf dag één verbonden aan Digicampus en nu als programmadirecteur. Zij signaleerde al langer dat er in Nederland op veel plekken wordt gewerkt aan verbetering van de publieke dienstverlening, maar dat pilots sterk op elkaar leken en kennis nauwelijks wordt gedeeld. “Die versnippering belemmert innovatie. De overheid staat voor grote opgaven in haar dienstverlening. Hoe geven we inwoners en ondernemers meer regie? Hoe verbeteren we de interactie met alle inwoners? En hoe kunnen we als overheid een sterke, betrouwbare datapartner worden? Daarvoor moet je richting geven aan innovatie, partijen samenbrengen en kennis delen. En dat is precies wat we met Digicampus doen.”

Kwaliteit verhogen

Digicampus moet niet alleen de publieke dienstverlening van morgen vormgeven, maar ook de kwaliteit van innovaties verhogen, stelt Nitesh Bharosa, hoofd Onderzoek en valorisatie bij Digicampus en hoogleraar GovTech aan de TU Delft. Innovatie in publieke dienstverlening is volgens hem behoorlijk complex omdat er veel bij komt kijken: “Het gaat niet alleen maar om een nieuwe app, portaal of dienst, maar om socio-technische oplossingen die ook juridisch, ethisch en economisch moeten kloppen. En dit moet allemaal gebeuren in een omgeving met diverse stakeholders, met diverse belangen en perspectieven. Daarnaast heb je vaak te maken met de verwerking van gevoelige gegevens en nog onbekende consequenties van innovaties. Het moet duidelijk zijn wie waarvoor verantwoordelijk is, zeker als het mis gaat.”  

Barosha ziet regelmatig technisch innovatie prototypes die juridisch en ethisch niet goed doordacht zijn, waardoor ze niet verder komen dan een experiment of pilot: “Denk aan AI-gedreven assistenten voor burgers of virtuele ambtenaren die de uitkomsten van regelingen voorbereiden. Om door te kunnen evolueren tot echte oplossingen die in de samenleving gebruikt kunnen worden, moet de kwaliteit van ‘GovTech-prototypes’ omhoog. En dit is hard nodig in Europa. Ik hoor vaak dat we Europese startups en scale-ups de ruimte moeten geven om conform Europese waarden oplossingen te bieden, die beter zijn de die van de niet-Europese techreuzen, zoals Google en Facebook. Maar ga er maar eens aan staan. En daar zit precies de meerwaarde van Digicampus: verschillende innovatie-stakeholders missiegericht verbinden en gezamenlijk experimenteren, leren en opschalen.”

Mens als uitgangspunt

En dat gebeurt in Digicampus volop, met telkens ‘de mens’ als uitgangspunt. Giulietta Marani: “We halen de behoeften naar boven van de mensen, degene die een probleem ervaren. Maar we luisteren ook naar de overheidsprofessional en het technologiebedrijf. Door hen met elkaar te laten praten, ontstaan oplossingen die aansluiten op de behoefte van de mens en die ook nog eens te realiseren zijn.”

Ze haalt het voorbeeld van een project rond stemherkenning als digitaal identificatiemiddel aan: “Dit project doen we samen met NOVUM, het innovatielab van de Sociale Verzekeringsbank. Diverse overheidsorganisaties ervaren het als belemmerend dat zij mensen met een persoonlijke hulpvraag telefonisch niet kunnen helpen. Er is namelijk geen goede manier om de identiteit van een beller te verifiëren. Stemherkenning kan dan een oplossing zijn, hoewel er nog allerlei haken en ogen aan deze technologie zitten. In gesprekken met de verschillende partijen over deze technologie, haal je veel botsende meningen naar boven. Maar richt je vervolgens het gesprek op de waarden die je wilt waarborgen, dan ontstaat er handelingsperspectief. Bijzonder aan dit traject was dat het door COVID volledig digitaal plaatsvond. Hierdoor merkten we dat Zoom voor een deelnemer met een handicap nauwelijks te gebruiken was. Criticasters van stemherkenning gingen daardoor toch anders naar de technologie kijken.”

Bharosa voegt eraan toe dat digitalisering geen doel op zich is: “Ik geloof dat je een groot deel van de bevolking prima digitaal kunt helpen als overheid, maar je blijft altijd een groep houden die je door allerlei redenen niet digitaal bereikt. De kosten die je als overheid bespaart door digitalisering voor de grote groep, moet je investeren in oplossingen voor hen die niet meekunnen. Dan heb je het bijvoorbeeld over loketten met echte ambtenaren erachter of aan gerichte hulp in de buurt.”  

Pijplijn

Digicampus hanteert de innovatiepijplijn als methode om interessante ideeën stap voor stap samen met partners uit te werken tot concrete concepten voor vernieuwende dienstverlening. Een mooi voorbeeld van een project in deze pijplijn, draait om vertrouwde datadeling. Bharosa: “Het idee is dat je als burger straks een eigen digitale data wallet hebt die je via je smartphone kunt gebruiken om al je zaken online te regelen, zowel met overheden als met bedrijven. Niet alleen voor het ophalen van data, maar ook voor het geven van toestemmingen en het ondertekenen van belangrijke documenten, zoals een nieuwe hypotheekakte. Het concept bouwt voort op het wettelijk kader dat de EU voor vertrouwensdiensten heeft ontwikkeld. Het moet de burger de regie geven over wat er met zijn of haar data gebeurt en het moet ook het contact met overheidsinstanties veel makkelijker én veiliger maken.”

Werkwijze van Digicampus in een pipe line

De belangstelling voor een dergelijke oplossing, is volgens hem groot: “publieke uitvoeringsdiensten, banken, makelaars en hypotheekaanbieders zien dit als een mogelijke oplossing voor een probleem dat zij al heel lang hebben. Nu moet je als burger bijvoorbeeld voor allerlei diensten nog een kopie van je paspoort sturen en allerlei papieren documenten ondertekenen. De coalitie werkt toe naar een oplossing die hiervoor een alternatief biedt.”  

Leerstoel

Twee jaar na de lancering werkt Digicampus nauw samen met een kleine twintig partners, waaronder diverse kennisinstellingen. Sinds mei 2021 is zelfs een leerstoel verbonden aan Digicampus: GovTech & Innovation in Government Ecosystems. De leerstoel dient drie doelen: wetenschappelijke kennis ontwikkelen, kennis delen en ervoor zorgen dat die kennis wordt benut voor maatschappelijke vooruitgang. De leerstoel fungeert als brug tussen overheid en wetenschap en stimuleert dat studenten en onderzoekers worden betrokken in missiegerichte innovatieprojecten.  

Gewerkt wordt aan een ‘multidisciplinaire afstudeerpool’ waarin studenten relevante thema’s uit verschillende perspectieven onderzoeken. Barosha noemt als voorbeeld het ‘no wrong door’-concept, dat studenten gaan oppakken: “Bij welke overheidsinstantie een burger zich ook meldt, hij of zij wordt altijd geholpen. Zo’n concept heeft allerlei dimensies: welke IT-architectuur is nodig, hoe regel je het juridisch, welke sociaal-ethische aspecten spelen er en wie betaalt hiervoor? Normaal gesproken volgen afstudeerscripties elkaar op en komt de kennis zelden direct bij elkaar. Wij zien graag dat studenten uit verschillende disciplines hun eigen onderzoek doen, maar ook transdisciplinair samenwerken en met een gezamenlijk advies voor de ‘quadruple helix’ komen.”

En zo draait Digicampus twee jaar na de kick-off op volle toeren. Marani kijkt dan ook met trots terug. Wel ziet ze een uitdaging: “Ik zie dat er veel mooie pilots starten in de quadruple helix. Tegelijkertijd blijkt de volgende stap, een brede uitrol in de praktijk, nog best lastig te zijn. Dat is weliswaar niet aan ons, maar samen met YES!Delft helpen we concepten in een eerder stadium te valideren  zodat er oplossingen komen die breed bruikbaar en toepasbaar zijn na een pilot.”

Haar andere wens: “De mens nóg meer centraal zetten. Het blijft een uitdaging om daadwerkelijk vanuit de behoeften van mensen nieuwe diensten te ontwikkelen. Dat kunnen we samen met de overheid, markt en wetenschap nog steviger organiseren, vind ik.”

Dit artikel is gepubliceerd in het ICTU Magazine, editie juli 2021. ICTU is een van de founding partners van Digicampus.