UNconference Proactieve Dienstverlening

Op 7 december vond de UNconference Proactieve Dienstverlening plaats in Almere. Deze bijeenkomst werd gezamenlijk georganiseerd door het ministerie van BZK en Digicampus. Bij een UNconference draait het om onverwachte ontmoetingen, onconventionele discussies en grenzeloos leren. Tijdens deze middag leerden we over verschillende perspectieven in diverse break-out sessies die ter plekke worden gekozen, afhankelijk van de behoeften, kennis en samenstelling van de groep. Hierdoor ontstond er een informele sfeer waarin gelijkwaardig kennis werd uitgewisseld en vragen gesteld konden worden. Het thema van de middag was proactieve dienstverlening. Bij een proactieve overheid neemt de overheid het initiatief om een regeling of informatie actief aan te bieden. Dit is het tegenovergestelde van een reactieve overheid, waarbij de overheid pas in actie komt wanneer, bijvoorbeeld een burger, een aanvraag doet. Op de UNconference waren er 6 break-out sessies. In dit blog geven we een korte impressie van elke sessie.

Break-out sessies

Jeroen van Grondelle (Hogeschool Utrecht)ging in zijn sessie door op het onderwerp wat hij al eerder in zijn visie aanhaalde: (on)gewenst vs. (on)verwacht. Hij stelde enkele kanttekeningen bij het streven naar proactiviteit. Waaronder: waar ligt de ethische grens van proactiviteit? Wat mag de overheid daarin doen? Mogelijkheid 1) overheid mag niet meer doen dan informeren – maar dan vraag je veel van burgers zelf om alles uit te zoeken. Mogelijkheid 2) overheid informeert op maat om dat te verhelpen – maar dan ga je al richting adviseren.

Pieter Hoekstra (NORA) nam ons mee in de methode achter: wat is de vraag? Vaak gaan we in dienstverlening te snel voorbij aan de vraag en denken we al in oplossingen. Hij gaf ons een interactieve oefening, waarbij we via een touw de verschillende stappen in dit proces gingen doorlopen. Het helpt om de kenweg te kennen, voordat je met de dienstverlening in de oplossing schiet. De kenweg wordt vaak overgeslagen. Heel vaak is er al een doel terwijl je helemaal niet weet wat erachter zit. Hoe duidelijker de kenweg, hoe succesvoller het actieplan

De derde sessie ging over nieuwe technologie waar er werd nagedacht over de invloed van wallets op proactieve dienstverlening. Roger Olivieira (VerID) ons een demonstratie gaf van een wallet oplossing waarbij burgers een publieke organisatie kunnen machtigen om voor hen belastingmiddeling aan te vragen. Louise van der Peet plaatste dit in de bredere context van het wallet ecosysteem, waar zij haar PHD-onderzoek naar doet. Een van de conclusies was dat met een wallet burgers op een veilige manier regie op hun gegevens kunnen houden. Zo kunnen er bijvoorbeeld eenmalig bankgegevens gedeeld worden en andere informatie waar de overheid geen toegang tot heeft.

Robert Groené schreef het rapport ‘Proactief maatwerk – een inventarisatie van mogelijkheden en knelpunten binnen de uitvoeringspraktijk’. Samen met Zeinab Bazzi nam hij ons mee in het juridisch-technische perspectief. In het recht is het evenredigheidsbeginsel meer centraal komen te staan. Mede door het toeslagenstelsel is dit belangrijker geworden en mogen rechters daar actiever op toetsen, waardoor zij een grotere rol krijgen. Het vraagt dat overheidsinstanties specifieke gevallen en bijzondere situaties identificeert, want er komt een grotere toets op het afwegen van belangen. Het vraagt ook dat de overheid grote hoeveelheden aan data heeft, want anders kunnen deze bijzondere situaties niet geïdentificeerd worden. Er wordt hierdoor juridisch een actievere rol van de overheid verwacht. Dit gebeurt bijvoorbeeld ook in de wet SUWI. Wij bespraken hoe je daar ethisch mee omgaat. De burger moet de poortwachter zijn van zijn eigen data. Wallets zijn daar een goede voorzet voor. Verder zijn opt-outs een goede manier om proactieve dienstverlening vorm te geven. Maar het blijft een lastig dilemma.

Danique de Vries (Digicampus) en Ivo van der Hart (BZK) faciliteerden een sessie over het thema levensgebeurtenissen’. De levensgebeurtenissen die op dit moment de aandacht hebben zijn 18 jaar worden, een kind krijgen en werkloos worden. Er wordt gekeken naar hoe de overheid hierin bepaalde diensten of informatie proactief kan aanbieden. De levensgebeurtenis werkloos wordt nu onder de loep gelegd. Hierbij is schuldpreventie een belangrijke trigger. Vaak is er ook sprake van een stapeling van levensgebeurtenissen. Er wordt op dit moment onderzoek gedaan naar de klantreis van een burger die werkloos wordt.

Tenslotte is er een sessie geweest over hoe je de burger betrekt bij dit vraagstuk. Hierin werden verschillende tips gegeven, zoals: wees daar waar de burger (met problemen) is en zorg voor voldoende oog voor inclusiviteit en de digitale vaardigheden van de burger.

Presentaties

Naast de sessies gaf Eefje van Steenvoorden een presentatie over de plannen die het ministerie van BZK heeft op het gebied van proactieve dienstverlening. Daarnaast gaven Jeroen van Grondelle van de Hogeschool Utrecht en Nitesh Bharosa van de TU Delft hun visie op proactieve dienstverlening. De presentaties zijn te bekijken via deze link: https://alkem.io/proactievedienstverlening/knowledge-base

Wij bedanken iedereen die bij deze middag aanwezig was voor hun aanwezigheid en voor het geven van een presentatie of het leiden van een sessie.