Redactie Digicampus januari 30, 2023Onder begeleiding van IPartnerschap en Digicampus heeft Joanne Wiersma de klantreis van de W18 (wachttien) bij de gemeente Den Haag onderzocht en verbetert. De thesis is gedaan voor de master Design for Interaction (TU Delft) en heeft daardoor een andere inval dan andere onderzoeken. Het visualiseren van de situatie, problemen en oplossingsruimte is daarvan een voorbeeld. De methode van human centered design is gebruikt tijdens het onderzoek en ontwerpen. De doelgroep is tijdens het proces nauw betrokken geweest. Het is belangrijk dat als we voor mensen ontwerpen, we hun behoeften goed in kaart hebben en voor en met hen de situatie kunnen verbeteren. Met dit onderzoek hoop ik de overheid te hebben geïnspireerd om meer vanuit de gebruiker te denken. Probeer in hun schoenen te staan! Loop zelf door de route en praat met hen over hun ervaringen en behoeftes.
18 jaar worden leidt voor sommige jongeren tot veel stress en achteruitgang van hun mentale gezondheid. Dit onderzoek gaat over jongvolwassenen die door psychische problemen niet kunnen werken of studeren. Als ze 18 worden, moeten ze wachten op nieuwe zorg vanwege de overgang vanuit jeugdzorg naar het sociale domein voor volwassenen. Vanwege de lange wachttijd die hierbij komt kijken heb ik ze de naam W18 (wachtien) gegeven. De onderzoeksvraag van de thesis luidt: ‘hoe kan de gemeente Den Haag haar interactie met mentaal kwetsbare jongvolwassenen rond de levensgebeurtenis van het 18 jaar worden verbeteren en daarbij gebruik maken van proactieve ontwerpprincipes?’
Door middel van interviews en deskresearch is een overzicht gemaakt in de vorm van een tijdlijn. Hierin zijn de contact momenten van de W18 met de gemeente te zien. Naast de wachttijd, zijn er in dit onderzoek nog vier andere problemen gedefinieerd die deze overgang moeilijk maken. (1) De begrotingstekorten in het sociale domein zorgen voor schaarste van zorg. Dit is nog sterker voelbaar in het volwassen domein en daardoor kan het budget van de jongere sterk dalen van wel 4 dagen dagbesteding naar 1 uur ondersteuning per week. (2) Er is een verschillend mensbeeld per wet en organisatie, wat transities tussen diensten en wetten bemoeilijkt. (3) Bij een complex probleem zijn er meer domeinen, wetten en loketten betrokken, terwijl de persoon met een complex probleem al meer aan zijn hoofd heeft. En (4) de jongeren en hun ouders begrijpen niet waarom het zo moeilijk moet, wat leidt tot wantrouwen richting de overheid.
Het onderzoek is uitgevoerd vanuit het human centered design perspectief. De behoeften van de W18 zijn gedefinieerd vanuit interviews met drie W18’ers en twee ouders van W18’ers. Zij hebben behoefte aan:
- Iemand die hen helpt en begeleidt
Behoefte aan leiding in het complexe overheidsland - Om te weten wat ze kunnen verwachten
Behoefte aan duidelijkheid, eenduidigheid en overzicht - Contact op maat
Behoefte aan begrip en dit terugzien in de vorm van het contact - Fouten mogen maken
Behoefte aan niet extra onzekerheden en harde onbedoelde consequenties - Zich richten op wat ze wel kunnen doen
Behoefte aan hulp om te communiceren wat ze willen bereiken - Als mens behandeld te worden
Behoefte aan dat ook het systeem hen ziet als mensen
Het ontwerpdoel is om het perspectief van jongvolwassenen met psychische problemen te verbeteren door duidelijkheid te scheppen in de interactie met de gemeentelijke dienst. Het ontwerp en de bevindingen over de huidige journey (zie afbeelding 1) hebben zich tegelijk ontwikkeld door samen met de W18 op een iteratieve manier te reflecteren en te ontwerpen.
In het onderzoeken van de huidige journey, was zichtbaar dat vooral het intakegesprek veel negatieve gevoelens opriep. Daarnaast viel op dat hoe meer er van de zorg afhing, hoe sterker de emotionele reactie van de jongere was op het contact met de dienstverlening.
Als resultaat van het onderzoek is de IMprint ontwikkeld: een matrix die gebruikt kan worden als gesprekstool en indicatie tool tijdens intake interviews. Een score van 1 tot 5 kan worden gegeven op 5 levensgebieden: sociale support; huisvesting; school en werk; inkomen en welzijn.
Naast de IMprint is ook een website ontworpen voor het doen van een melding of aanvraag voor zorg. Alle aanmeldingen voor zorg en ondersteuning kunnen bij één digitaal portaal gedaan worden. Op dit portaal kan de jongere een soort zelftest doen. Het resultaat is een ingevulde IMprint. Op basis van de score op de 5 levensgebieden wordt de jongere doorverwezen naar de juiste loketten en voorzieningen. Ook kan deze ‘zelftest’ het begin vormen van één dossier dat met de jongere meegroeit door de jaren.
De IMprint kan geïmplementeerd worden in het huidige systeem als gesprekstool bij een intake interview van de wmo, jeugdzorg, of bij een domein overstijgende speciale casemanager voor de doelgroep 16-23 jaar. Een stap verder is om het digitale portaal te gebruiken. Per levensgebied kan de jongere voorzieningen vinden. Zij kunnen zoeken per type leeftijd, levensgebied en problematiek naar voorzieningen.
De thesis en de IMprint zijn op te vragen via info@digicampus.tech.
