Stel je voor dat je je belastingen automatisch kunt betalen of dat je een herinnering krijgt als je paspoort bijna verlopen is. En bij de Tweede Kamer verkiezingen stem je niet op partijen maar op bepaalde thema’s en overtuigingen. Je stemt op de dingen die jij belangrijk vindt en niet op de beloftes uit de verschillende verkiezingsprogramma’s.

Er zijn legio voorbeelden van overheidsdiensten die verbeterd kunnen worden, waarbij het gemak en de pijn die burgers nu ervaren het belangrijkste uitgangspunt vormen. Onze maatschappij en systemen komen er dan fundamenteel anders uit te zien. Echter, er zijn ook voorbeelden van scenario’s voor nieuwe overheidsprocessen die wellicht kunnen schuren met de democratie, zoals bijvoorbeeld het donoren aan een goed doel, voordat je zelf belasting kunt betalen. Of dat je alleen je paspoort kunt vernieuwen als je gevaccineerd bent tegen het COVID-virus. Hoe zit het met deze scenario’s en hoe komen deze tot stand?

Klantreis

Laten we beginnen met het creëren van een klantreis, waarbij de overheid echt luistert naar de wensen en behoeften van burgers. Zet deze behoeften om in betekenisvolle verhalen en vertaal deze naar diensten die zich rondom burgers ontwikkelen. Zo creëer je een uitstekende gebruikerservaring. Maar durft ook een stap verder te gaan. Voer de klantreis eens uit in omgekeerde volgorde. Wat als je de gedachten en ideeën van burgers kunt gebruiken om hun gedrag te sturen? Veranderen overheidsdiensten dan fundamenteel?

De klantreis op een actieve en vormende manier gebruiken is niks nieuws. Verschillende bedrijven proberen latente behoeften van hun gebruikers te doorgronden om daaromheen producten of diensten te ontwikkelen. Of nog beter: Ze bedenken een nieuwe context zodat de gebruiker het gevoel krijgt dat hij of zij het product nu echt wil hebben of echt nodig heeft.

De mogelijkheid om niet alleen de touchpoints van de reis te zien, maar deze ook te creëren zorgt voor nieuwe mogelijkheden. Overheden kunnen ook profiteren van deze aanpak, door te bepalen welk gedrag en welke kwesties belangrijk zijn om de perfecte democratie te creëren. Vervolgens kunnen behoeftes vanuit de klantreis omgevormd worden naar concepten die in lijn zijn met de opvattingen van de overheid. Ontwerpen we dan een democratie of is dit de weg naar een dictatuur waar de overheid als ‘puppetmaster’ over ons regeert?

Andere kijk op de werkelijkheid

We leven nu al geruime tijd in een wereld die beheerst wordt door de COVID pandemie. Om de pandemie onder controle te krijgen, worden tal van vragen gesteld over het doel van de lockdowns en de manier waarop de overheid maatregelen neemt en burgers controleert om hun veiligheid te garanderen. Mijn mening over de inhoud van deze maatregelen doet hier verder niet ter zake, maar ik volg met interesse de discussie over het snijvlak van volgzaamheid en rebellie in onze maatschappij. Op welke manier kan gerichte en specifieke informatie en angst een andere kijk op de werkelijkheid veroorzaken?

We gaan naar een situatie waarbij nieuwe technologieën onze maatschappij gaan domineren. De grote tech bedrijven en overheden krijgen verantwoordelijkheden en de macht om gebruikers en burgers nog meer te kunnen controleren. Ethische vragen moeten worden gesteld en een derde (onafhankelijker) partij zou de brug moeten vormen tussen de overheid en de burger én de controlerende partij moeten zijn in het geheel. Processen en overheidsdiensten moeten transparant zijn voor beide partijen. In Estland worden overheidsdiensten al gedigitaliseerd met behulp van een derde partij. Er wordt een open structuur gecreëerd waaraan iedereen kan bijdragen. Deze aanpak komt niet alleen het gemak van de burger ten goede, maar creëert ook transparantie en controle over hun eigen gegevens en dus hun eigen identiteit.

Het ontwerpen van diensten met behulp van nieuwe technologieën is iets delicaats, vooral als het gaat om niet-commerciële diensten van overheden. Voorbeelden hiervan zijn het betalen van je belastingen en het vernieuwen van je paspoort, weer ik deze blog begon. Het ontwerpen van de publieke dienstverlening van de toekomst is een enorme verantwoordelijkheid. Het zou zonde zijn als we niet ons best zouden doen hier een succes van te maken, uit angst om te falen. We moeten niet bang zijn voor technologie, maar hier verstandig mee om gaan. Laten we onderzoeken hoe we dit kunnen vormgeven door de manier waarop we stemmen, leven en werken, zodat we uiteindelijk een democratie kunnen creëren waarbinnen je kunt experimenteren binnen bepaalde grenzen die duidelijk en transparant zijn voor iedereen. Democratie is een levend en lerend goed. Een iteratief proces dat we kunnen verfijnen en aanpassen aan de tijd waarin we leven. Kortom: wanneer beginnen we met het ontwerpen ervan?