Bij Digicampus verken ik wat nodig is om proactieve dienstverlening in Nederland mogelijk te maken en laat ik zien wat nu al werkt. Ook vanuit het buitenland. Zo hebben Estland, Denemarken, België en Portugal inspirerende voorbeelden van proactieve dienstverlening die in dienst van de burger staan. Ik deel ze met je in dit blog. Meer voorbeelden van proactieve dienstverlening in het buitenland vind je op onze Publieke Dienstverlening hub op Alkem.io.

Ouders ontzorgen

Door (aanstaande) ouders moet er veel geregeld worden wanneer er een kind op komst is. De Estlandse overheid heeft geprobeerd dit zo gemakkelijk mogelijk te maken. Hiervoor hebben zij processen proactiever gemaakt. Bij haar eerste kindje ging Helena naar de verloskundige voor controle,  waarna de verloskundige dit doorgaf aan de verzekeraar. Helena werd hierin al ontzorgt, maar zij en haar man Rasmus moesten nog wel zelf uitzoeken op welke regelingen ze aanspraak kunnen maken en besluiten hoe ze geboorteverlof verdelen. Na de geboorte van Daria moesten ze dit zelf registreren bij de gemeente en de naam van hun kind doorgeven, net als in Nederland. Rasmus kon alleen achteraf erkennen dat hij de vader is. Nu ze in verwachting zijn van hun tweede kindje is de situatie anders. Nadat Helena bij de verloskundige is geweest, geeft de verloskundige de informatie niet alleen aan de verzekeraar door, maar ook aan andere geselecteerde partijen zoals de gemeente. Helena en Rasmus krijgen een melding om te controleren of alle verzamelde informatie klopt, waarna er een traject in gang wordt gezet. Ze krijgen nu meldingen wanneer ze een actie moeten/kunnen ondernemen, zoals het erkennen van het kind door Rasmus of het doorgeven van de naam. Ook ontvangen ze een overzicht waarin staat aangegeven op welke financiële regelingen ze recht hebben en de vraag of ze dit willen ontvangen. In deze nieuwe situatie worden de ouders dus op verschillende vlakken ontzorgd, waardoor de meeste zaken al geregeld zijn voordat de baby is geboren.

Een ander probleem waar veel ouders in Nederland tegenaanlopen is het inschrijven van een kind bij de kinderdagopvang. Er zijn niet altijd genoeg plekken en vaak zijn er lange wachtlijsten, hierdoor is het niet altijd mogelijk om een kinderdagopvang dicht bij huis te vinden. Ook is het ingewikkeld om compensatie voor kinderdagopvang aan te vragen middels het toeslagensysteem. In Denemarken hebben ze dit anders geregeld. De gemeente is daar verantwoordelijk voor alle zaken omtrent jeugd en gezin. Het is dan ook hun taak om te zorgen voor genoeg opvangplaatsen. Daar is er een opvangplaats gereserveerd voor ieder kind dat geboren wordt. De gemeente laat ouders via sms weten dat hun kind naar een aangewezen opvang kan. Als ouder heb je de mogelijkheid om daarvan af te zien en zelf opvang of geen opvang te regelen, maar de meeste ouders reageren met “Ja” op het sms’je waarna de gemeente de administratie voor haar rekening neemt. De mate van pro-activiteit die de Deense gemeenten op dit gebied hanteren, is niet direct te kopiëren doordat gemeente in Nederland niet verantwoordelijk zijn voor de opvangplaatsen. Wel kan het dienen als inspiratie van hoe proactieve dienstverlening toegepast kan worden.

Tegengaan van onderbescherming

Proactieve dienstverlening kan ook ingezet worden om onderbescherming tegen te gaan. Onderbescherming is een Vlaamse term die wordt gebruikt om gevallen aan te duiden waarin burgers geen gebruik maken van hun rechten. Een voorbeeld hiervan is dat een kwart van de MBO-studenten geen gebruik maakt van hun recht op een aanvullende beurs. In België zijn ze in 2015 gestart met een grootschalige nationale informatiecampagne, de proactieve flux, om de opname van de Verhoogde Tegemoetkoming (VT) (dit is vergelijkbaar met de zorgtoeslag in Nederland) te verbeteren voor gezinnen met een laag inkomen. De proactieve flux is een proces waarbij gezondheidsfonds Christelijke Mutualiteit (CM) haar leden op een proactieve manier contacteerde en hen uitnodigde om een aanvraag voor toekenning van de Verhoogde Tegemoetkoming in te dienen. Van Gestel et al. (2019) hebben onderzocht wat het effect is van de proactieve flux. Van de groep die proactief werd benaderd nam 20% VT op en in de controlegroep was dat 5%.[1] Dit is een mooi voorbeeld van hoe proactief mensen benaderen kan leiden tot een verhoogde afname van tegemoetkomingen.

In Nederland zijn er op dit moment ook veel burgers die moeite hebben om rond te komen, deels vanwege de hoge kosten voor energie. Hiervoor zijn er eenmalige energietoeslagen in het leven geroepen voor mensen die tot maximaal 120% van het sociaal minimum verdienen. Deze toeslag wordt door gemeenten proactief uitgekeerd aan bijstandsgerechtigden. Dit is mogelijk omdat gemeenten beschikken over de gegevens van deze doelgroep. Het is in veel gevallen moeilijker om de groep die niet in de bijstand zit, maar wel tot 120% van het sociaal medium verdiend te bereiken, omdat ze die informatie niet mogen hebben. In Nederland mogen gegevens niet uitgewisseld worden tussen gemeenten, de belastingdienst en andere overheidsorganen. In Portugal ziet men dat anders, daar spreekt men van één overheid, waardoor gegevensuitwisseling tussen overheden niet nodig is. Zij hebben proactieve dienstverlening ingezet om energiearmoede tegen te gaan. Ook daar kampen sommige huishoudens al jaren met energiearmoede, waarbij ze zomers hun huizen niet kunnen verkoelen en winters niet kunnen verwarmen. Om deze mensen te helpen is het Sociale Energie Tarief bedacht. Het Sociale Energie Tarief bereikte eerst niet alle mensen die er recht op hadden, omdat mensen zich er niet voor registreerden. Daarom heeft de Portugese overheid deze dienstverlening geautomatiseerd en proactief gemaakt. Zij slaagde erin om gegevens van energiebedrijven, de belastingdienst en het sociale zekerheidsstelsel te verzamelen en met die data rechthebbende burgers automatisch het tarief toe te kennen. Het aantal huishoudens dat het Sociale Energie Tarief krijgt, nam hierdoor toe van 154.648 naar 726.795. Dit is zeven procent van alle Portugese huishoudens. Net als bij de andere voorbeelden, is ook hun proactieve dienst is niet 1 op 1 over te nemen, maar het is wel interessant om te kijken of er in Nederland meer mogelijkheden zijn om de data van energieleveranciers en overheden met elkaar te koppelen. 

Wat laten deze best practices zien?

Inspirerend aan deze voorbeelden is dat ze allemaal de burger centraal zetten en daarom begonnen zijn met proactieve dienstverlening. Zoals in België waar onderbescherming tegengaan centraal staat. Dit is anders dan in Nederland waar vooral financiële belangen van de overheid centraal hebben gestaan bij het proactief maken van diensten, zoals bij de Kinderopvangtoeslagenaffaire of bij het terugbetalen van de studieschuld. Tegenwoordig zie je dat in Nederland ook steeds vaker de burger centraal staat en juist daarom is het goed om te kijken hoe andere landen dit doen om te ontdekken hoe wij in Nederland soortgelijke oplossingen kunnen toepassen.

Daarnaast laten deze voorbeelden ook zien hoe belangrijk een goede informatiehuishouding is. Alleen met accurate data is te bepalen wie waar recht op heeft en wanneer de burger of de overheid in actie moet komen. Zonder kloppende data kan de Portugese overheid niet weten wie in aanmerking komt voor het Sociale Energie Tarief en zonder goede informatiehuishouding kan deze data niet worden gebruikt. De casus uit Estland benadrukt dat niet alle data gedeeld en opgevraagd moet worden. Alleen voor de levensgebeurtenis ‘Ik krijg een kind’ worden gegevens opgevraagd en gedeeld met de overheden en uitvoeringsorganisaties die daarbij betrokken zijn, zoals een sociale verzekeringsbank of de gemeente. Het is inspirerend om te zien dat zij de informatie rondom levensgebeurtenissen proactief naar de burger weten te brengen. Het zou interessant zijn om te onderzoeken of het in Nederland ook mogelijk is middels bijvoorbeeld een doelbinding per levensgebeurtenissen.  

Nieuwsgierig naar meer voorbeelden? Ga naar onze Publieke Dienstverlening hub Alkem.io  en laat je inspireren of voeg zelf voorbeelden toe. Of stuur een mail naar Jet Klaver om verder te praten over proactieve dienstverlening.

[1] Van Gestel, et al. 2019. De impact van de proactieve flux en de verhoogde tegemoetkoming op gezondheidszorguitgaven. Retrieved from: https://takeprojectnl.files.wordpress.com/2020/04/van-gestel-et-al_2019.pdf